与客户保持持久关系(5)

    3.优化客户关系

    感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。

    对于那些以势相要挟的客户，企业一定要严肃对待，“杀一儆百”乃为上策。

    防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。

    扭转客户态度

    在大工作中有个特点：一旦你的对手做进了某个企业，成为这个企业的长期供货商和服务商，他就会依靠他的产品、系统、服务和他与该企业良好的客情关系来建立起壁垒，阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况，我们的业务人员往往是一句“他们已经合为一体，我们无能为力！”

    在我们中，70%的学员反映从来不关注竞争对手服务的企业；25%的学员反映偶尔关注；仅有5%的学员反映一直关注这些企业。看来多数的业务人员在思想中将这些客户划入对手的账下，在默认了这个事实后，我们将目光移开，关注其他的目标顾客，这个企业就成为我们业务人员或销售部门的盲区，并被我们遗忘……。

    这种遗忘对销售工作来说是致命的失误！因为它让客户失去更多的选择机会，它让竞争对手低成本的实现交易，也让我们的选择范围变得更小。

    “我们也联系过这些客户，但每当我们打电话过去推荐我们的产品时，他们都会回答‘我们已经有了长期的供应商，谢谢！’这样的电话打多了对方会很烦，最后别人听到你的介绍会简化成态度生硬两个字回答你‘不要！’，你说怎么办？”许多业务人员对我们说出了他们的苦衷。

    看来是客户的拒绝和冷漠使我们的业务人员失去与他们联系的动力。

    那么我们如何能够扭转目标客户的态度，如何与目标客户保持长期的沟通，如何让目标客户客观的评价我方与竞争对手的产品与服务，最终如何能够成功的赶走竞争对手，赢得客户呢？

    首先，你要做好。

    1.分析你与竞争对手相比的优势与劣势。

    2.了解目标客户的背景和需求特点。

    3.将你的优势与目标客户的需求相联系。

    4.若你不能比竞争对手更好地满足客户需求，你需要做的是提高自身能力，而不是盲目地去抢对手的客户。

    其次，在与目标客户接触初期以“资讯提供者”的身份进入，而不能一开口就推销自己的产品。

    客户虽然已经选择好了长期的供应商，但为了解市场行情的变化信息，加强对供应商的控制，他们需要供应商市场信息；并会对提供此类信息的人表示出好感，这对我们与其保持长期的沟通创造了契机。

    在这种沟通方式中，我们可以在客户下班前等不忙的时候，给他打个电话，关心下他们的生产、销售情况，再有目的地说说行业与市场信息，熟了可以聊点私人话题；或以装作路过的方式做个拜访，作个简短的沟通。

    切记，在这类沟通要做到：

    1.不抵毁竞争对手；

    2.多宣传自身近期的业绩；

    3.不作推销。

    4.体现你对行业的理解。

    5.多引导对方说出使用情况和潜在需求。

    通过多次的沟通，你可以让客户了解你们的企业与产品，同时你也可以更加深刻与细致地了解客户的需求。

    第三，当你在目标客户心中建立了一定的信任后，可以针对你所了解的客户的需求特点，客户所在行业的发展趋势的要求，或与竞争对手比较优势，提出一个比竞争对手更符合客户需求的有竞争力的解决方案。

    由于有前期的广泛的接触，客户对你们企业，对你的专业能力有了一定的了解和一些基本的信任；同时在心里也对你的执着与敬业生出一点肯定与赞赏。这时，你的方案中的优势会被目标客户所重视，同时客户对方案的评价也会更加严肃与公正。