读懂客户的身体语言(3)

    销售员：“陈总，您好！”

    客户：“你好！”

    销售员：“我是人寿保险公司的销售员，最近我们公司推出了一种新的保险业务，不知道您有没有兴趣了解一下。”

    客户：“哦，真的吗？那你给我介绍一下这项保险的优点在哪里。”

    销售员：“这项保险主要是针对小孩的教育，您家的小孩只要入了这个保险，每年向我们公司缴纳200元的保险费，连续交十年，那么他从第三年开始就能每年分得100元的红利，十年之后，还能把这笔钱还给您。”

    客户：“看起来这个保险不错哦，很值得。(说完之后，客户摸了摸自己的鼻子。)”

    销售员：“是啊，只要入了这种保险，小孩将来的教育就不用愁了。”

    客户：“让我再考虑一下，明天给你回话。”

    这位销售员最后还是没有攻下这位客户，但是有一点让人很纳闷，客户在回答销售员的问题之后为什么会摸自己的鼻子呢？

    这种行为会有什么内涵呢？

    有时候销售员对客户所说的话摸不着头脑，不知道客户的话是真是假。但是有一点是要明确的，那就是客户尽管说了谎，但是嘴上却说得好好的，让销售员信以为真。但是不管客户怎样说谎，客户的手势却是不能隐藏这些说谎信息的。

    第一，用手遮住嘴巴。当客户说谎话的时候，他们往往会不自觉地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到这种情况，你应该停止交谈并且询问客户，“您有什么问题吗？”或者“我发现您不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”这样就可以让听客户提出自己的异议，销售员也有机会来解释自己的立场并且回答客户的问题。

    第二，触摸鼻子。美国芝加哥嗅觉与味觉治疗与研究基金会的科学家们发现，当人们撒谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。科学家们还通过可以显示身体内部血液流量的特殊成像仪器，揭示出血压也会因为撒谎而上升。这项技术显示人们的鼻子在撒谎过程中会因为血液流量上升而增大，科学家们将这种现象命名为“皮诺基奥效应”。血压增强导致鼻子膨胀，从而引发鼻腔的神经末梢传送出刺痒的感觉，于是人们只能频繁地用手摩擦鼻子以舒缓发痒的症状。所以，你要是与客户交淡的时候发现客户触摸自己的鼻子，那很有可能是客户在撒谎。

    第三，揉擦眼睛。根据实验表明，大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或者是避免面对那个正在遭受欺骗的人。如果客户表面上看起来对你的话很感兴趣，但是他们却时不时地用手揉擦自己的眼睛，那么也表明他们对你的谈话感兴趣也是在说谎。

    第四，抓挠耳朵。当你和客户谈妥之后，你拿出订单，要客户在上面签字，但是客户却用手抓了抓自己的耳朵，这一个细微的动作表示的是客户对你的产品不是真正的感兴趣，也许他嘴上说你的产品有如何如何的好。

    第五，抓挠脖子。当客户在听你交谈的过程中，时不时地用手指抓挠脖子，那是客户疑惑和不确定的表现，等同于他在说“我不太确定是否认同你的意见”。当口头语言和这个手势不一致时，矛盾会格外明显。比如，客户说“我非常喜欢贵公司的产品”，但同时他却在抓挠脖子，那么我们可以断定，实际上他并不喜欢。

    第六，拉拽衣领。德斯蒙德·莫里斯发现了一种现象，就是撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适。这种现象不仅能解释为什么人们在疑惑的时候会抓挠脖子，它还能解释为什么撒谎者在担心谎言被识破时，就会频频拉拽衣领。这是因为撒谎者一旦感觉到听话人对他的话产生了怀疑，那么他们的血压就会增强，增强的血压会使其脖子不断冒汗，因此他们不得不去拉拽自己的衣服。只要客户和你交谈时出现了这样的动作，那么可以肯定地说，客户是在说谎。

    第七，把手指放在嘴唇之间。大部分用手接触嘴唇的动作都与撒谎和欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间的手势却只是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做出这个手势的客户，你不妨给予他承诺和保证，这将是非常积极的回应。