MH370之后你还会继续选择马航吗

　　最近，抵制马航的舆论开始在升温，一些商家也恰到好处地站出来，表示不做前往马来西亚的生意，停止发售马来西亚航空的机票。对商家来说，最近前往马来西亚或者搭乘马航航班的乘客估计寥寥无几。既然没生意，不妨顺水推舟，搭个民意，赚个吆喝，又不赔本。这样两全其美的点子，在商言商，无可厚非。
　　MH370事件刚一发生时，我也说过一时冲动的气话，呼吁大家不要搭乘马来西亚的航班，如非必要，不要前往马来西亚旅游。冷静一些以后，觉得哪怕我这个结论站得住脚，也应该多少提供一些依据才是，否则这种呼吁，恐怕不也会比号召砸某某国车或者抵制某某国超市的行为高明到哪里去。
　　提供依据之前，先来看这样一个问题：从A飞到B，我们为什么选择某特定的航空公司？无论理性的分析，还是盲目的选择，可能的原因有：
　　1. 只有一家航空公司经营这条航向(呃….废话)
　　2. 机票价格最便宜
　　3. 总飞行时间最短
　　4. 转机时等候时间最短
　　5. 你是某家公司常旅客计划的忠实会员
　　6. …. ….
　　108. 这家航空公司的安全记录最好
　　之所以列到了第108条，仅仅是为了说明其中可能涉及到的因素之多。绝大多数人，会因为这样那样的因素选择众多航空公司中的一家。但所有的选择，都是基于这样一个前提：我要搭乘的航班是安全的。
　　飞机是如此安全的一种出行方式，以至于大多数人平时在买票的时候，不太会因为航空安全选择或者放弃某特定的航空公司。然而人类的特性又决定了每次在重大航空事故之后的短期之内，公众会做出膝跳反射般的本能反应，避免飞行、或者至少避免涉事的航空公司。但经验告诉我们，这种趋利避害的记忆，持续时间往往不会超过一年。
　　更为“理性”的朋友，很可能和大众反向思考，认为一家航空公司在短期之内连续出现两架飞机失事的概率几乎为零，所以认为恰恰是刚出事的航空公司最安全。这种想法也不无道理，但至少应该有这么个前提：发生事故的航空公司迅速找出了导致事故发生的所有因素(注意，是“所有”)，并且采取有效措施，彻底避免了这些因素的再度发生。这个前提，马来西亚航空满足么？或者说，当前，马航满足么？
　　继续说航空安全。
　　公众在解读某起航空事故的原因时，往往会简单地将其归结为飞机的机械故障或飞行员的操作错误。而如果人类对于航空安全的研究仅仅停留在这个水平的话，民航业不会有今天这样的低事故率。 机械故障可能来自于维护的错误或者疏忽；但维护的不足，则可能来源于飞机设计的缺陷、维修规定的不合理，甚至是维修车间里面温度和照明的缘故；而温度和照明的问题，则有可能是因为企业效益不佳，没有足够的资金维修一些有故障的空调和照明设施所致… 公众所注意到的那个致命的机械故障，不过只是所有潜在因素的集中体现而已。
　　研究表明(不是写科学论文，恕我在此不列参考文献了)，几乎所有行业的重大事故，背后都有至少数十个事故症候；而每个事故症候，又都是由数个差错所导致。举个形象的例子：事故就像浮在海面上的冰山；而导致事故发生的症候和差错，属于水面之下看不到的部分。
　　我们来看马航。
　　MH370航班失踪的原因，我不得而知。究竟是飞机的机械故障，还是飞行员的操作错误，甚至是遇到了恐怖袭击，这一切的疑问，都有待专家日后结合黑匣子的数据和打捞到的残骸进行分析。但是从3月8日到今天的20天中，我们看到了马来西亚航空和马来西亚政1). 组织搜救和 2).应对危机的能力。那么在这两项上，他们表现的怎么样呢？
　　1. 确定飞机失去联系的过程。外界是在3月8号早上，超过了MH370航班本应落地的时间之后，才得知该航班失去联系的消息的。当天早晨，打电话询问中国空管是否知道MH370下落的，是越南空管。飞机到底是几点失去联系的，从失去联系，到宣布失去联系这段时间之中，马来西亚航空做了什么？我们不得而知。对于可能的飞机失去联系，马来西亚航空是否有预案？如果有，他们当时采取的行动是否符合预案？我们不得而知。
　　2. 媒体公告。到今天为止，马来西亚航空一共发布了19份媒体公告。对于危机处理而言，媒体公告可以认为是官方发布的最权威信息。所有在媒体公告上声明的，都应该是确定无疑的事实。一切存疑的信息，要么不应公布，要么应该用不确定的语气。然而从马航的媒体公告上，我们看到的是一些基本事实的前后矛盾，例如，真正的最后一次和航班建立联系的时间，前后有多次说法。试问，如果连媒体公告的信息可能有误，我们还能相信什么？
　　3. 危机处理中信息发布的渠道。20天来，我们得知马来西亚“官方”消息的渠道，有马来西亚航空，马来西亚总理，马来西亚交通部长(代)，马来西亚军方。多个渠道不但时有不一致的信息，更是经常互相否认。再问：一个国家连基本的对外信息发布都做不到统一渠道，怎么能够让外界相信他们可以组织这次可能是航空史上最具挑战性的搜索任务？同样是信息发布，公众可以对比一下自从搜索海域转移到南印度洋之后澳大利亚政府和澳洲还是安全局的表现，相信对马来西亚的整体水平能有一个更直观的认识。
　　4. 至今为之暴露出的安全、安保问题。飞机失踪后短短数日，就暴露出了持假护照登机，邀请无关人员进入驾驶舱等问题。而这一切都是在尚未开始彻底调查之前，就已经展现在公众眼前的。那么请问：已知的重大漏洞这么多，未知的漏洞呢？马航如何保证自己有能力查找出所有的潜在问题，并且有针对性地将漏洞一一堵上呢？
　　民航安全里面有一个重要的概念：企业安全文化。作为研究者，我们经常受航空公司之邀，去调查企业内部的安全文化，寻找可能的安全疏漏。这些邀请我们的航空公司，都有着良好的安全记录。他们之所以未雨绸缪，就是理解并且相信安全文化在航空运行中的重要作用。马来西亚航空的安全文化如何，我不得而知。但是从马航目前搜救和危机应对中的表现来看，我难以乐观。一个连搜救都无法有序组织的企业，我为什么可以相信他们能够应对同样复杂的飞机维护和运营？
　　写到这里，对于今后出行时的航空公司选择，相信大家基本上可以作出一个大致的判断了。这时可能还有人问：那为什么我看许多评价都说马航还不错，而且听说还是个“五星”的航空公司呢？