成功营销方法案例之服务篇（2）(3)

    在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是不满意。顾客的需求没有得到满足，既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，但也不是很满意。这种情况往往发生在顾客得到了厂商承诺的服务，顾客觉得这都是厂商应该做的，因此没有太多的感觉。第三种就是满意，厂商所提供的服务超出了顾客的预期，那么顾客的反应自然就是满意并心存感激，既而就会成为品牌的拥趸者，会为品牌说好话、做宣传，产生良好的口碑效应。显而易见，这第三种情况才应该是企业所努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的宗旨。

    做好售后服务，关键是要提供超出顾客预期的超值服务。比如说厂商承诺接到维修电话后24小时内保证上门服务，而实际上顾客挂断电话还不到两个小时就有专业的维修人员上门服务，顾客自然心中舒畅，因为这大大超过了他的预期。另外对于售后服务人员做的其他一些额外的、不带功利性的服务（比如修理其他家电的小毛病、下楼时顺便将垃圾带走等等），则会让顾客在满意之外还心存感激。这时，顾客表现出来的满意完全是发自内心的。售后服务人员一旦把“让顾客满意”作为自己工作上的追求，就会从内心里热爱服务工作，想顾客之所想，甚至比顾客想得更多，把整个服务过程做得更好、更有效果。

    联邦快递FedEx使命必达，电脑时代的赫尔墨斯

    “想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”

    ——联邦快递的创始者弗莱德·史密斯

    2005年排名：215

    中文名称：联邦快递

    英文名称：FedEx

    总部所在地：美国

    主要业务：邮递

    营业收入（百万美元）：24710.0

    营销关键语

    绝对肯定地准时送达

    进入信息时代以来，人们的工作、生活节奏普遍加快，对快递业的需求也越来越旺盛，于是，大大小小的快递公司迅速滋生、发展，遍布世界各个城市。而在这众多的快递公司中，联邦快递以“绝对肯定地准时送达”为宣传口号，以速度和信用为企业生存、发展的基础，在短短30多年的时间里，由一个几次濒临倒闭的小公司发展成今天快递业中的龙头老大，并得到了“电脑时代的赫尔墨斯（希腊神话中众神的信使）”的美誉。

    “重要包裹隔夜送达”，这项由联邦快递率先推出的业务看似简单，但信守这个承诺却需要极其可靠地整合各种业务资源，平稳无缝地衔接各个流程节点。虽然实际操作起来需要投入更多的财力和心血，但也因此而更加具有务实性和说服力。毫不夸张地说，今天，全球有许多公司的工作时间表是根据联邦快递的作业时间来定的。

    位于美国孟菲斯国际机场的“联邦快递”超级转运中心每天晚上10点50分都处于紧张忙碌的状态里，对于员工们来说，一夜的工作刚刚开始。来自世界各地的大约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，在机场的144个登机门旁，数千名员工正等在这里准备将货物卸下，在17分钟内每架飞机的货物都将被卸空。货物将通过超级转运中心的传送带分别送往信函和包裹处理系统，借助于先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时能够分拣15万件包裹。经过一系列的扫描与分拣，再将货物按所要去的地区装上飞机，到次日凌晨5点，所有到站的货物将全部装机飞走。

    凭借这样争分夺秒的现代物流程序，联邦快递每年运送包裹的总价值达到600多亿美元。

    快递业是以速度求生存的产业，但在速度的背后，却隐藏着强大的服务体系和科技力量。为了使企业更快、更好地发展，联邦快递屡出奇招：它利用全球庞大的网络，准时、安全、快捷地把货送达目的地，并且是全球第一个敢于承诺“准时送达”的公司，因此备受客户的信赖；联邦快递还拥有公司运输专用飞机，并且是唯一一家拥有来往中国航权的美国全货运航空公司；为了实现极限速度的追求，联邦快递还与中国海关联网，实行电子通关，有效地节省了传送时间；为了开发市场，联邦快递与全球知名品牌柯达合作，在柯达快速专门店内设立联邦快递“自助服务专柜”，顾客可以很方便地在指定的柯达快速专门店享受到联邦快递的优质服务。