成功营销方法案例之服务篇（4）(3)

    为了给顾客提供更优质的服务，贝塔斯曼在2003年的时候启动了一个服务于仓库的库存及物流方面的平台。在这个平台上，实现了所有库存商品的条形码管理。相对于很多企业还在使用手工记账的方式，而不能达到和零售店之间的实时交流，这个平台可以保证无论多少图书进入多少个城市，都可以进行无时差的管理。

    另外，贝塔斯曼的客户数据库也达到了惊人的容量。对于所有购买产品的会员，数据库里都有非常详细的记录，包括会员的购买喜好、阅读喜好等，就连对方希望什么时段用手机、座机或是电子邮件的方式来联络都有详细纪录。贝塔斯曼的销售秘诀就是：清楚地知道把书卖给了“谁”。

    现在，贝塔斯曼又开始了更高层次的服务——细化俱乐部。以前全国的会员每人得到的都是同样的一份目录——同样的封面、推荐书目，而现在，贝塔斯曼把全国会员分成了四个俱乐部，包括22岁以下的年轻群体、22岁以上成熟的群体、0~6岁的孩子和初为人母的育儿类的群体以及喜欢买生活小礼品的女性群体。针对各类群体，贝塔斯曼推出了有差别的服务承诺和产品推荐，以及不同的封面设计和语言表达方式，使俱乐部更加人性化，让读者在每个阶段都可以在书友会中找到自己的需求。

    精彩看点

    打造文化品牌，繁荣文化市场

    书友会是贝塔斯曼的一大特色品牌。创建于1853年的贝塔斯曼书友会，是全球最大的书友会，它采用国际流行的“读书俱乐部”的形式，至今已覆盖全球56个国家，服务着数千万会员。

    书友会有资深编辑为会员挑选和推荐好书，通过宣传和努力，许多国内作家的新书销量都有了飞跃提升。例如青年作家于是的《六翼天使》在市场上的销售量仅为万册左右，而在书友会半年内就售出三万册；而余秋雨的散文作品《出走十五年》登上书友会主荐书的版面，短短几个月共售出16万余册……贝塔斯曼为中国文学市场的繁荣和发展做出了不懈的努力。

    而贝塔斯曼的另一特色品牌是“蓝色沙发秀”，它起源于1999年秋的欧洲。贝塔斯曼希望通过做客“蓝色沙发”这一形式，邀请知名作家和文坛新秀畅谈文学创作的心路历程，拉近作者与读者的距离，为他们架起一座沟通的桥梁。迄今为止，已有几十位全球知名文化人士应邀作为“贝塔斯曼蓝色沙发秀”的嘉宾与读者近距离接触，其中包括诺贝尔文学奖得主、德国著名作家君特·格拉斯。“蓝色沙发”已经成为德国乃至欧洲的一个广为人知的文化标志。

    2002年，贝塔斯曼不远万里将“蓝色沙发”运到中国，并广邀中国知名作家参与。在2004年的北京国际图书博览会上，因为“贝塔斯曼蓝色沙发”的出现而使贝塔斯曼的展位成为人气火爆之地。作为联结作者和读者的全新形式，“蓝色沙发秀”再次以名家、新锐相结合的超强阵容成为那一届博览会最为吸引参观者眼球的热门活动。在展会上，郭敬明、毕淑敏、格非、马原、周国平、海岩等著名作家学者先后到场与读者进行面对面的交流。众多赶到现场的读者向自己喜欢的作家提出关心的问题，作家们也将自己对文学创作以及人生哲理的感悟与读者们一一分享，并为读者签名、合影留念，现场气氛十分热烈。

    此外，“蓝色沙发秀”还曾经邀请莫言、余华、陆天明、刘震云、张抗抗等30多位知名作家相继做客，同读者分享读书、写作的乐趣。

    深度点评

    服务工作要落在实处

    不少业内人士认为，贝塔斯曼书友会为中国带来了一种全新的购书概念，并且取得了先入为主的市场优势。可以说，它在中国落地生根的前5年中，几乎没有遭遇到任何一家真正竞争对手的抗击。

    贝塔斯曼书友会的会员想要买书，只要电话告知书友会所需图书的书名，送书、收款等事宜则全部由邮局负责，大大缩短了购书时间，而且是见货后才付款，降低了消费者的购买风险。

    而在一些国内网上书店订购了图书，中午订的几本书，当天晚上10点送到，虽然速度还算让人满意，但是几本书却是由两家书店分别送来的，试想，如果消费者订购的图书数量多，岂不是要耗费一整天的时间等候送货员上门？这无疑给消费者的正常生活造成了困扰。更有甚者，消费者在翘首企盼了半个月后才将书拿到手。这样的服务质量怎么可能让消费者再来光顾？

    将服务工作做到实处是贝塔斯曼的一贯追求。为了履行对会员的服务承诺，贝塔斯曼斥资兴建了呼叫中心，中心内的100多位员工专门负责回应全国会员的来电咨询和其他电话服务。