88．客户并不总是对的
我们习惯上把在商店里买东西的人叫做顾客，把大宗商品的买主叫客户，其实二者是一回事。
对公司来说，客户是财源，没有客户就没有生意，更谈不上利润。商业竞争争的就是客户——谁争到了客户，谁就能生存；谁失去了客户，谁就会灭亡。因此，商界才有“客户至上”“顾客就是上帝”“顾客永远正确”等口号。
但是，客户真的永远正确吗？有些客户的确是“上帝”，是企业的重要财源。有些客户则不然，他们很难侍候，既挑剔又刻薄。他们讨价还价时能把利润压到零，甚至压得比成本还低，你同他们做生意不仅无利可图，还可能蚀本。有些客户不按合同办事，长期拖欠货款，你同他做生意，等于替他垫资，免费为他提供商品。由于不能按期收回货款，你的财务状况总是很紧张。这种客户不仅没有带来利润，反而带来风险和损失，他们不是“上帝”，而是撒旦，是恶魔。
商界流行“20／80法则”，即20％的客户为公司带来80％的利润，另外80％的客户为公司带来20％的利润。只要我们不在绝对意义上理解这一法则，它大体上是正确的。我们可以把客户分为三大类：一类是高价值客户，一类是普通客户，还有一类是负价值客户。
高价值客户是真正的“上帝”，是最受欢迎的客户。他们是公司的主要财源，信誉卓著的客户甚至可以成为公司的战略伙伴，他们理所应当得到公司的优质服务。
另外80％的客户是公司善待的对象，即使他们不是“上帝”，也应当被视为“天使”。你不能因为他们带来的利润少而忽视他们。公司的声誉和口碑与他们休戚相关。有这样一则故事：一位老太太到一家便利店购物，因为受到怠慢而大为恼火，一气之下12年没有光顾这家店铺。老太太是一个普通消费者，每天的消费额大约只有5元。店主并不在意失去这样一位微不足道的客户。12年后，老太太重新光顾便利店，并与店主和解。店主这才拿起计算器算了一下，因为失去一位小客户，每月的营业额少了150元，一年少了1800元，12年总计少了21600元。对于一家便利店来说，这可不是一个小数字。如果一家便利店因为口碑不佳，失去100位微不足道的小客户，那么12年就少做了210万元的生意。它足以决定一家便利店的生死存亡。
许多公司都会碰到少数“无赖”客户，他们既不尊重别人，也不讲商业道德。他们胡乱赊账，不按时还款，是地地道道的负价值客户。对于这种客户，你越善待他们，他们越耍赖。最好的办法就是与他们一刀两断，永不来往。
有些公司为了讨好顾客对员工过于苛求，宁肯委曲员工也不得罪顾客。这种做法有一定道理，但凡事不能绝对化。员工是客户的直接接触者，是连接商品与客户的中间人，是商业价值链上的重要环节。培养员工的服务意识非常重要，但是，面对“恶魔”客户，要他们忍辱负重就有失公道。对于少数“恶魔”客户，拒他们于门外是公司的最佳选择。
89．与生意同行处好关系
生意场上的竞争是非常激烈的，在生意人中间，经常存在一种敏感、微妙的情绪，人们表面上亲亲热热，假如你的生意经营得不怎么样，大家还可以相安无事，但是如果你比其他人强些，这些人就有可能在背后联手，把你搞垮，你千万要小心。即使是你的朋友、合伙人，有时也会被这种嫉妒心理冲昏头脑。嫉妒之心，是人之常情，是自私的属性，我们每个人都或多或少具有这种嫉妒之心。在日常的交谈中，“我知道某公司有了麻烦”这类话总是比“我听说某公司生意很旺”的话多得多。幸灾乐祸的话总比唱赞歌入耳。
正所谓防人之心不可无，害人之心不可有。当嫉妒进入竞争领域的时候会变得极其有害，其危险之处是它使我们只想到自己好——不是通过搞好自己的生意，而是通过搞垮我们的对手。老是希望别人倒霉的人，在生意上一定不是个有进取心的人，很难取得更大的成功。别人垮掉了，除了满足了你自己的自私欲望外，实际上你没有得到任何益处。请记着：你仅仅是个小生意人而已!你并没有足够的力量改变整个市场的格局。
譬如说，你经营的饭店价高质劣服务差，顾客自然都跑到你旁边的饭店去了。假如有那么一天你暗中的咒骂应验了，一场火烧了你旁边的几家饭店，你的营业也一定好不到哪里去，人们宁可多走几步，到远一点儿的饭店。况且，过不了几个月，你就会发现，你旁边又重新冒起几家饭店与你一较高低。
那怎么办?你不妨忘掉你的竞争对手是一个人，而把他当作一个统计数字吧，如营业利润、财富积累等，这是一个你要超越的数字。数字比人更具体、更简单，以数字为目标只会激起你的斗志，而不会滋长你的嫉妒。如果你不能在规模和分量上战胜他，那就在质量和用途上击败他吧——那也只是你所要超越的简单数字。
俗语道：“同行如冤家”。其实并非如此。
经营小生意，资金少，难题多，稍有不慎，便会蚀本倒闭。故此，生意人要想维持一定的价格和市场占有率，和竞争对手搏杀不是明智之举，反而应联合在一起，在价格、范围等方面达成一定的默契，才能共享其利，共存共荣，皆大欢喜。
生意人应遵循这样一个原则：只要是有利可图的交易，你赚一百，别人赚一千，对于你来讲也是成功的。这个道理其实很简单，如果你不让别人赚一千，你自己连那一百也赚不到。
如果绞尽脑汁相互拼杀，最后只能是两败俱伤。曾有两间门对门的杂货店，店主为了招揽顾客，相互展开了一场压价大战，把自家商店的商品价格一降再降，斗到兴起，最后竟降到低于进货价格。结果自然是双双关门大吉，真正“停战”了。而顾客呢，开始时还挺踊跃的，经再三减价后，反而驻足不前，门庭日渐冷落。原来，连续的降价，反使顾客以为他们的商品是劣质冒牌货哩!
如果你在竞争中能做到以下几点，你的生意一定比对手兴旺：
（1）顾客在你的店里或厂里没有买到想要的商品时，你能够把他介绍到自己的竞争对手那里去。
（2）对手的经营发生危机时，你能向他伸出援助之手，而不是乘人之危，落井下石。
（3）做宣传广告时，不故意贬低对手。
（4）同行前来参观时，热情接待，任其观看、询问。
（5）和竞争对手保持融洽的关系，经常上门探访，交流各种经营和商品信息。