客户是上帝，尽心尽力做好维护(3)

    综上，生活中有很多推销的契机，我们要做一个有心的人，善于聆听客户的抱怨，从他们的抱怨声中寻求推销的机会，这样不但帮助我们赢得尊重，赢得客户，还能赢得生意。

    【人脉积累箴言】

    在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。客户意见是我们行销的源泉，很多公司要求其推销人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进公司更好地发展，为客户提供更多有价值的产品。

    认可客户的意见，让拒绝变成接受

    要想推销成功，面对顾客拒绝时，不要气馁和妥协。贝特格给了我们一个解决拒绝的成功途径，那就是首先要先接受顾客的观点，认可顾客然后从顾客的观点出发与顾客沟通，最后沿着共同认可的方向努力，让拒绝变成接受。

    英国有一个叫比尔的推销员，有一次，一位客户对他说：“比尔，我不能再向你订购发动机了！”

    “为什么？”比尔吃惊地问。

    “因为你们的发动机温度太高了，我都不能用手去摸它们。”

    如果在以往，比尔肯定要与客户争辩，但这次他打算改变方式，于是他说：“是啊！我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们，是吗？”

    “是的。”客户回答。

    “全国电器制造商规定，合格的发动机可以比室内温度高出华氏72度，对吗？”

    “是的。”客户回答。

    比尔并没有辩解，只是轻描淡写地问了一句：“你们厂房的温度有多高？”

    “大约华氏75度。”这位客户回答。

    “那么，发动机的温度就大概是华氏147度，试想一下，如果您把手伸到华氏147度的热水龙头下，你的手不就要被烫伤了吗？”

    “我想你是对的。”过了一会儿，客户把秘书叫来，订购了大约4万英镑的发动机。

    在与客户合作一段时间后，客户突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。这时候更需要推销员具备很高的销售能力。

    推销员比尔接到客户的投诉：“我不能再向你订购发动机了。”面对这种情况，最重要的是弄清客户这样做的原因，是客户经过深思熟虑后的决定，还是客户的一时冲动？当得知是因为发动机的温度太高时，比尔已明白问题并不是出在自己的产品上，而是客户自身的原因，是客户并没有深入思考就冲动地做出了终止合作的决定。

    比尔深知，这时候如果与客户争辩，无疑会进一步刺激客户的情绪，对扭转局面是非常不利的。

    于是，他首先肯定了客户的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让客户感觉到比尔是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。

    接下来，比尔通过一步步的提问，让客户慢慢平静下来。当客户静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。

    在实际的销售工作中，推销员如果遇到类似的情况，不妨也采用认可客户意见的方法，再调动客户的进行深入思考，最终必会使客户由“拒绝”变为“接受”。

    但是有时你认可了客户的意见还不能很好的跟客户洽谈，你就应该主动说说：“让我们下一次再谈。”这样给对方一个思考的时间，这样就能避免谈判破裂。这样的话可以为以后双方合作埋线伏笔。

    这样当你再次跟客户见面的时候，客户已经对你的认可意见思考的很成熟了，激动的情绪就会消失，心平气和的跟你坐下来，重新开始新的合作，从而签下合约。

    【人脉积累箴言】

    在推销的过程中，我们要学会留一些时间给客户，这样他们就会有思考的余地，让对方感觉你处处在为他着想，从而缓解拒绝的情绪和抵触的心理，进而转变想法跟你顺利签下订单。