客户是上帝，尽心尽力做好维护(4)

    让每一次推销都充满人情味

    优秀的推销员不认为自己是在推销产品，而是在推销服务。产品是很生硬、客观的，但服务则可以充满人情味。人性化的服务也正是许多客户所需要的。

    人性化服务要求推销员有服务意识。例如，推销员不仅要为客户提供与产品相关的知识上的服务，更要提供文化方面的服务。

    以买车为例，推销员除了向客户介绍商品外，还要提供建设性意见。

    例如，近来随着国民生活水平的提高，休闲活动已成为美满生活必备的条件之一，特别是久居在紧张、喧嚣的工业社会里，推销人员若能为购车的客户提供旅游资料或详细的索引表，安排适当行程等，在驾车出游时无须考虑加油、修护、食宿等问题，又可了解沿途状况或旅游点的情况，这便是对客户提供的优质服务项目之一。

    另外，还要提供生活方面的服务。

    推销人员应视自己如同客户家族中的一分子，能在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说，像在碰到客户家中有婚丧喜庆时，在力所能及的范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事，我们本身仍是一位推销人员，欲做客户家族中的一员时，其立意虽好，但是，若过多超过服务范围的话，也没有必要。例如，对客户的个人生活、服务太过热忱，相反有时会给对方留下不好的印象，应特别注意。

    人性化服务需要推销员最好能为客户解燃眉之急。

    IBM公司在长期的经营中，形成并保持为客户提供良好服务的传统。IBM的领导者认为：良好的服务是打开计算机市场的关键，IBM就是要为客户提供全世界最佳的销售服务。老沃森本身就是一个成功的推销人员，所以从一开始就十分重视销售部门服务工作的质量，他要求对任何一个用户提出的问题都必须在 24小时内给予解决，至少要作出答复。所以IBM的服务效率很高。老沃森不但提出这样的要求，也身体力行，作出表率。

    1942年，战时生产局的一名官员在复活节前的星期五下午找到老沃森，要求订购150台机器，并要求公司在下星期一把这些机器运到华盛顿。这是一项非常紧迫的任务，老沃森毫不犹豫地答应下来，并亲自负责这一运送工作。他在周末早上便吩咐员工打通了全国的IBM办事处电话，命令将150台机器在周末发往华盛顿，并要求他们在每辆运货车开赴华盛顿时打电话给那位官员，把货车的启程和到达时间告诉他，同时还安排警察护送这些昼夜行驶的货车。公司的客户工程师也奉命前往，在乔治镇建立一个小型工厂来负责接受和安装这些设备。这种周到的服务、周密的安排，保证了这批机器完好地运送到目的地，为IBM公司赢得了良好的信誉，树立起IBM公司良好的企业形象。

    连IBM这样的大公司都如此重视人性化服务，重视为客户着想，这或许正是它成功的原因所在。推销员是一个公司与客户的连接纽带，更应该打好“情感牌”，让每一次销售都充满人情味。

    【人脉积累箴言】

    优秀的销售员懂得维护和客户之间的人情，不但在销售中充满人情味，还懂得在售后注意人情的维护，他们会以送礼物、礼券等活动来对客户表示感谢，以感谢他们与自己的合作。从而来赢取下一次的合作机会，充满人情的销售做的不是一次买卖，而是在做完一笔买卖后，争取下一次的签单。

    持续沟通保持与客户的紧密联系

    专业销售员的工作始于他们听到异议或“不”之后，但优秀的推销员真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。

    千万不要销售成功就立刻走人，要为下次销售埋下种子。比如一个优秀的推销员会适时地询问老客户是否还有其他的需求，以便寻求下一次合作的机会。老客户需要新的产品时，如果推销员及时地把最新产品信息反馈给老客户就很容易实现二次销售。

    并且一定要让客户感受到，你非常珍视与他们的交易。要让他们明白，你对他们的决定深信不疑，一旦有机会，你还会给予他们帮助。销售后，要保持联络，这样你们就建立了联系。

    李东自己经营一家电脑公司，他同时负责公司的电脑销售，而且在这方面做得非常好。他说：“一旦新电脑出了什么问题，客户打电话来要求维修，我会马上带着负责维修的工作人员前去维修，并会设法安抚客户，让他不要生气。我会告诉他，我们的人一定会把维修工作做好，他一定会觉得特别的满意，这也是我的工作。没有成功的售后服务，便不会有再次交易。如果客户仍觉得存在严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的电脑能够正常运行。我会帮助客户争取进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起与电脑维修人员沟通，一起应付电脑供货商和制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”