客户是上帝，尽心尽力做好维护(7)

    成功解除客户的“异议”

    “销售始于被拒绝时”是推销大师雷德的名言。在推销过程中，客户常常提出各种理由拒绝推销人员。他们会对推销人员说“产品没有特色”、“价格太高了”等。这都是顾客拒绝的直接理由，但是实际的销售中我们还会遭到拒绝。如：

    “我们买不起。”

    “我想多比较几家。”

    “太贵了。”

    “现在不太合适。”

    对于直接拒绝，说明客户目前对你的产品不感兴趣，不必纠缠，客气地道谢离去。但要不时地与客户保持联系，直到他们改变这种态度。改变态度的标志就是他们用异议拒绝代替直接拒绝。异议拒绝其实就是拿到订单的一个转机。我们要正确把握客户的异议拒绝。

    对于客户异议拒绝，销售员要正确理解。客户异议既是成交障碍，也是成交信号。我国有一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”说明了这个道理。异议表明客户对产品感兴趣，包含着成交的希望，推销人员若给予客户满意的答复，就有很大可能说服客户购买产品。并且，推销人员还可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于推销人

    员按病施方，对症下药。

    对销售而言，可怕的不是异议，而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为人们很难了解客户的内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15％。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与异议客户打交道的人，成功解除异议的人，才是推销成功的人。”

    销售人员要想比较容易和有效地解除客户异议，可以遵循一定的程序：

    1.认真听取客户的异议。回答客户异议的前提是要弄清客户究竟提出了什么异议。在不清楚客户说些什么的情况下，要回答好客户异议是困难的，因此，推销人员要做到：认真听客户讲；让客户把话讲完，不要打断客户谈话；要带有浓厚兴趣去听。推销人员应避免：打断客户的话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的，这样做很容易激怒客户，演变成一场争论。

    2.回答客户问题之前应有短暂停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。

    3.要对客户表现出同情心。这意味着你理解他们的心情，明白他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。客户对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”，等等。

    4.复述客户提出的问题。为了向客户表明你明白了他的话，可以用你的话把客户提出的问题复述一遍。

    5.回答客户提出的问题。对客户提出的异议，推销人员要回答清楚，这样才能促使推销进入下一步。

    贝特格还告诉我们不管是直接拒绝还是异议拒绝，再面对拒绝的时候我们都要做到以下两点，这样才能让我们再销售行业中游刃有余。

    首先要保持一种归零心态，无论曾经失败过多少次，也无论你取得过什么骄人的业绩，你的下一次推销都将从零开始。面对新的推销对象，你必须反复证明你是最出色的。

    其次，推销员必须学会调节客户的情绪。推销员在推销的过程中不可避免会遇到一些怒气冲冲的客户，他们大多是因为心情不好或者是推销员疏忽大意订错了产品，也可能是到了交货期而客户又没有收到产品，或者是因为推销员忘记了回复客户觉得很重要的电话，等等。

    当客户生气时，你与其躲避它，不如以幽默的言语来缓和他的情绪，这样反而具有较好的效果。此时，你必须收敛自己的举动，处于与客户平行的位置，让客户感觉到他的拒绝已伤害你的自尊，引导他采取购买行动以作为对你的补偿。

    【人脉积累箴言】

    当你一旦解除了顾客的异议，你能赢得客户的青睐，即使他不能成为你的真正客户，你至少也能得到下列好处：

    1.客户更加容易认同销售员的观点、建议和忠告。

    2.客户更愿意帮销售员宣传，甚至推销产品。

    3.客户更乐意为销售员提供周围的潜在客户源的信息，以帮助我们开发客户。

    这无疑将对我们的以后的工作大有助益。