如何接近你的顾客(4)

    “我叫原一平。”

    “请你稍等一下。”

    “电话转到总经理室。

    “哪一位啊，我是总经理。”

    “总经理，你好，我是明治保险公司的原一平，我听说你对继承权方面的问题很有研究，所以今天冒昧地打电话给你，几天之前，我曾拜访地你的表弟，与他研究了继承的问题，他感到很满意，所以今天我想与你再来研究一番。”

    “嗯。”

    “事情的经过你问你表弟就知道了，我本来可以叫你的表弟写一份介绍函再来拜访你，不过这样似乎有强迫的味道……，其实在这个时候，谁也无法强迫谁……。”

    “嗯.”

    同样一声“嗯”，但第二声比第一声亲切多了。

    “怎么样呢？”

    “既然是这样，咱们约个时间谈谈也好。”

    ……

    尊重准客户，重视准客户。谈话之中要注意分寸，尽可能避免无形之中对他们造成的伤害。

    透过你的坦诚，准客户会对你产生某种安心的感觉。

    成功处方：

    对人要尊重，千万别伤了客户的自尊心。

    善于利用转介绍。

    定好约谈的时间。引导客户

    无论你做任何产品或服务的，结果只有两个，不是你把“是”销售给了，就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中，引导与被引导一直在相互交错发生着。自从20世纪20年代以来，诸多的销售都为此作出了卓有成效的研究。E.K.Strong首先创造了许多新的销售观念，例如：特征和利益、收场白的技巧、异议的处理方法、开放和封闭型的问题等。尼尔·雷克汉姆在Huthwaite公司的小组分析了35，000多个销售实例之后，历时12年，提出了开创新纪元的SPIN模式，即按背景问题、难点问题、暗示问题和需求－效益问题逐步引导客户到成交阶段。时至今日，这些发源于大量销售实践的理论框架对于从事销售的人士仍然具有非常强的指导意义，本文就目前有关客户销售引导技能的最新发展做更深入的阐述。注意，本文所涉及的引导模式与技巧都经过了数千次实践并证实过，特别适用于大客户销售。

    第一阶段，收集并分析背景

    在销售的开启阶段，由于陌生，双方急需了解，销售人员通常以下述问题开始：比如你是如何进入这个行业的呢？贵公司的网站建立多久了？进一步会问：目前你们使用的是什么设备你用了多长时间是买的还是租的呢等等。

    所有这些问题的共同点是什么呢每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是销售会谈中最基本的一部分，是许多销售人员喜欢的问题形式，而且缺乏经验的销售员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单，很容易问，而且不会出什么错。但如果没有经验，问过多的基本背景问题会引发客户的反感，好像审问一般。

    成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必要的背景问题。在开启会谈之前，他们会从多角度思考，一般应进行客户价值分析，客户需求分析和客户利益分析，努力从各种来源找到与事实相关的信息。在收集与分析客户背景时，一定要表现出对客户的尊重，注意节省客户的时间。

    第二阶段，引发并探测问题

    当收集并分析完基本的信息之后，接下来销售人员的任务是将客户从原来的“满意”状态向“不满意”状态转化，让客户意识到现状的不足和存在的问题。有经验的销售人员通常在这个阶段问得较多的问题都是引发客户对现状进行思考的问题：

    比如：

    1)“在产品的推广方面，您觉得遇到的最大的挑战是什么呢？”

    2)“请教一下您，关于贵公司宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”

    3)“您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？”

    4)“一般来说，你们通过那些手段吸引有效客户主动上门购买的呢？”

    5)“您之前了解过网络竞价排名的服务吗？”