如何接近你的顾客(5)

    这些问题提出的背景是针对行业的，都是针对客户可能存在的难点、困难、不满来问，而且每一个都是在引诱客户说出隐含需求。我们把它们称之为困难性的问题。需要注意的是，在困难性提问的时候，不要用到难题这个词，可用中性词(挑战、障碍、头疼等)代替，比如最让您感到头疼的地方是什么呢，根据我们对近3000个销售调查研究发现，有关此阶段的提问策略需要注意以下几个方面：

    1)应多运用中性化、开放化的困难性提问。

    2)单位价值越低的销售订单，困难性提问成效越高，会谈成功几率越大。

    3)在应对大额订单、背景复杂的客户时，困难性提问要精简、提炼，在提问之前首先强化客户资料收集与分析的工作。

    4)销售人员问的难点问题与背景问题的比例可以反映出他的经验多少，一般而言，经验多的销售人问困难性问题的比例比较高。

    简而言之，本阶段的主要任务是通过初步的诊断，与客户建立基本的信任感，树立非影响性权威，客户不会从你的回答来判断你的专业水平，因为你的回答是建立在你自己的判断基础之上，而不一定是客户真正想听到的内容。最高明的建立信任与树立专业度的方法，就是按专业的流程与顺序探测性提问。记住，你的提问让客户有了充分倾诉的机会，对方说得越多，他越喜欢你。

    第三阶段，过渡并加强信任

    通常情况下，当客户真的要说出他的问题的时候，他会习惯性反抗，会问你类似你们是做什么的你问这个干什么等等，在此阶段，主要的任务而是为以后扩展问题的严重性作铺垫。在这里，与各位分享一些实用的技巧。在这个敏感时刻，通常你要真诚表明你的来意，你可以说一些中性，没有压力的词句过渡。时机不到，也不要轻易说出你要卖的产品.

    比如我主要想了解一些贵公司在方面的讯息，看看我们的服务是否可以帮得到您”

    他如继续追问，可真诚说出来意，这个时候，他表现出他的抗拒比如他可能会说哦，原来你们要和我说的是啊，这个我暂时不需要。

    在这个时候，你可以用一些反问句回应.比如先生，请问您对很了解吗请特别注意这个“很”字，通常当你问客户“很了解”的时候，客户都会对自己没有把握。同时，此时如果你在肢体语言或语气语调方面表现出坚定的姿态，客户会对自己的了解程度进一步表示怀疑，在这个时候，销售员就应该对自己销售的产品表现出足够的自信，不要害怕客户了解程度有多么的专业，一定要相信自己的专业，毕竟自己是专业做这个产品的。当客户向你征询意见的时候，你可以用三段式陈述来表现自己的专业度，具体形式为：

    1)重复客户的原话；

    2)结合权威的统计，第三方事例，展示自己的见解，展开时可以条理化，比如：第一，第二，第三，让客户觉得你知识条理化，头脑清晰；

    3)反问对方，寻求反馈；

    例：推销销售项目

    “正如您刚才谈到的，张总，销售员总是很难完成下目标和老板制定的任务额度，您常常为此感到头疼，是吗？”第二阶段：

    “根据sellraise的调查研究发现，通常企业的员工在缺乏培训时，态度通常不够积极，也缺少指定和完成目标的足够技巧。有趣的的是负责人经常责怪销售人员能力不行，而不想想责任在自己身上。”第三阶段：

    “张总，请教您一下，您是怎样保证您手下的销售人员完成任务并保持积极的工作态度的呢？

    第四阶段，扩展并增强影响

    西方流传着一首民谣：

    缺了一颗钉子，丢掉了一个马蹄

    缺了一个马蹄，缺少了一匹战马

    缺了一匹战马，少了一名骑手

    缺了一名骑兵，结果输了那场战役

    输了一次战役，最后灭亡了一个国家

    马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。一步步引导客户，并使客户感到问题的严重性是在整个引导进程中最核心的环节。做销售的人基本上都会遇到如下的几种情形：比如考虑一下，过段时间再说等等类似拖延的客户异议。客户为什么没有急迫地想得到你的产品呢？原因就在于你虽然让客户已经意识到了存在的问题，但并没有更进一步地让他觉得自己的病症已经到了“非治不可”的地步。此阶段之所以如此重要，其目的就是要让客户看到问题已经严重到非要去解决的程度，有经验的销售人员会抓住客户很小的问题或缺陷放大再放大，直到大得足以让客户付诸行动以购买他们的产品。