成功推销步步通(15)

    只要销售人员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，就会形成非常友好的气氛，而这种气氛是推销工作顺利开展所必需的。美国一位推销大王精辟地指出：“如果你一生都为用户提供优质服务，那么，你的推销工作中约80％是来自老用户的帮助而再次成交……满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起了坚实的内核，每年这个内核会一层层地扩大。”

    各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

    欢迎客户的抱怨

    顾客就是上帝，上帝有对你的抱怨，这也是合理的。

    抱怨是每个推销人员都会遇到的，即使你的产品再好，也会受到爱挑剔客户的抱怨。不要粗鲁地对待客户的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。

    欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨的基本态度。松下幸之助说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理客户抱怨具有吸引客户的价值。

    松下幸之助先生认为：对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业来说实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户在买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或其他原因而不来投诉，但却产生了对企业的坏印象，在他与其他消费者交谈时，就有可能给企业带来了坏名声。因此，对有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，推销人员尽量在减少损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为我相信他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销人员。”

    松下幸之助还结合自己的亲身经历讲到这样一件事：有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这件产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心地讲解与妥善地处理，研究人员怒气顿消，而且对方进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

    一般而言，客户抱怨的最主要原因，是他们的自尊心受到了某种伤害。况且，身为客户，往往会有种优越感，他们会觉得：

    “我是客人。”

    “我是来向你消费的。”

    如果无视客人的优越感，甚至背道而驰，很可能就会点燃客人的满腔怒火。

    相反，如果能够认真重视客户的自尊心及优越感，以认同的态度说话，客人便会明显地感到满足，进而对你和你所代表的企业产生好感，从而成为你永久的客户。

    “对于我们没有注意到的地方，您真是观察人微，谢谢您的细心提醒。”

    “谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标。”

    “我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。”

    客户肯定会对这样的回答乐不可支，因为他的自尊心及优越感都因你的这番话而得到了满足。这就是对待客户抱怨的肯定用语。也是重要的待客之道，这一点一定要好好运用。

    把“同志，是您自己弄错了”这样的否定句转换成“真不好意思，您可以好好阅凄一下使用说明。很抱歉，我的说明不够清楚，但是请您依照说明书上的方式来使用”。这样的说法既能顾及到客户的面子，又能清楚地告诉客户他错误的地方。

    同样一件事，有些说法令人生气，有些则令人觉得高兴、愉悦，其中的不同之处就在于是采用否定说法还是采用肯定说法，因此在处理客户抱怨的时候我们不妨试着运用一些肯定说法。