防损管理艺术(9)

    凡顾客购买的商品如因质量问题或其他原因而退换货的，商店在接待处理时应按照程序进行，这可以有效地控制商品损耗。顾客退换化的商品处理是由商店顾客服务台处理，遇到破损商品具体处理如下：

    ★商品由于包装破损且不可重新包装，食品因变质、过期等原因无法销售，应及时填写破损商品标签，经主管确认后，送到索赔办，由索赔办与供应商联系具体索赔事宜；

    ★破损的商品需填标签，标签内包括：商品编号、商品名称、数量、破损原因、经手人签名、日期等栏目；

    ★索赔办处理的商品包括：店内破损商品、顾客退货换货的商品。

    防止内盗的对策

    俗话说，家贼难防。超市的内盗有的时候比外盗更加严重，往往是对经营成功的一个非常严重的威胁。以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5-6倍。再如台湾省，卖场员工偷窃比率亦占60%之高。这些资料表明，影响超市实现利润目标的最大障碍，或者说经营损耗的最主要因素，来自员工偷盗造成的损失。

    内部偷盗的防范是防损管理中非常重要的一环，是上至店长下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。

    理解内部偷盗的定义

    员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。以下举一些员工偷窃的主要行为：

    ★员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；

    ★员工直接偷窃公司同事的私人财物；

    ★员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；

    ★员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动：

    ★员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；

    ★员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；

    ★员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠；

    ★员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；

    ★员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；

    ★员工贪污公款、携款潜逃；

    ★收银员从收银机中盗窃钱款；

    ★收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐；

    ★收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

    ★客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款；

    ★员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

    内部偷盗的原因

    ★超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；

    ★怀着侥幸的心理进行偷盗；

    ★经济上出现困难，比较缺钱；

    ★个人的经济条件无法满足个人的私欲；

    ★贪图小利或便宜；

    ★觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。

    员工的预防教育

    对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：

    ★公司具备严格的管理制度和监视系统。

    ★公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。

    ★员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。

    ★员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。

    ★偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。