零售业十大赢利艺术（全文在线阅读） > 危机处理艺术
相信去年肆意疯狂的SARS和今年初爆发的禽流感，对于每一个人都依然记忆犹新，可以说对不同行业不同程度的上了一堂危机实验课，特别是零售业。在这两次事件中，有些小的副食零售店或服装店不堪打击，而纷纷倒闭。这不仅让我们再一次认识到，任何企业在经营发展过程中，都难免会遇到一些突发事件，其中的一些重大事件如果处理不当，就很有可能带来生存危机。竞争时代，危机四伏，企业如何应对？如何避免？如何安全度过？危机公关的能力此时浮出水面。
据有关数字表明，尽管85%的零售业认同“危机和税收一样不可避免”，但却只有50%的企业已经有了危机公关计划。可想而知，如果我们的零售业不预先制定完善的危机公关战略，并在危机的最初阶段对其态势加以控制的话，危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程——从初始的经济损失，直至苦心经营的品牌形象和信誉毁于一旦。
所以，我们必须未雨绸缪，建立一套适合自己企业刹那国旗发展的危机处理机制，别等“下雨再买伞”，平时多一些危机意识，设想危机可能，制定危机策略，提高危机管理艺术，在危机来临时才能镇定从容。精明的商家，都是能够掌握化险为夷的危机处理艺术，将相应的危机处理机制完善到内控机制中去，健全真正的危机预警和处理机制，逐步完善危机管理。达到了这样的境界，企业才称得上成熟，才能够在复杂多变的市场环境中处变不惊，应对外国零售巨头都我们的冲击，从而健康成长。
肯德基应对危“鸡”时刻
当今年禽流感这个词频频率出现在媒体后，人们开始有些谈鸡色变。春天才刚刚走进的日子里，“世界著名烹鸡专家”——肯德基却不得不面对市场的冬季：危“鸡”时刻，他们如何行动，又给我们怎样启示？
2月5日，肯德基中国有限公司开始启动“危机公关”，在全国各大城市同时举行新闻发布会，向社会承诺：“食用肯德基的鸡肉是绝对安全的。”除了积极配合政府官员出面吃鸡、力图稳定消费信心之外，肯德基等特别容易被危机波及的公司本身应该如何抵消那种在动物之间迅速传播并致命的疾病可能对公司运营造成的负面影响？
对此，散落在全球每一个角落的肯德基连锁店，经过50多年的危机洗礼，早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。
媒介沟通：抢占先机
公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。
尽管如此，肯德基的警觉还是令人惊讶。当记者将采访提纲传至百胜集团总部，半小时后便接到了对方的电话。
“现在是我为您服务，我非常愿意为您解答一切问题。”百胜餐饮集团公共事务部总监用极其诚恳的语调回答。
“9时40分我收到您的采访提纲，在9时46分我已经给您发过去了三份文件：《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》；《关于肯德基危机处理的对外答复》；《肯德基有信心有把握为消费者把关》。或许对您了解整个事情有帮助，请查收。”
如何应对媒体的危机提问，肯德基似乎完全是程序化的管理。
提供标准化的声音
面对危机的肯德基，绝不允许有第二个声音出现。在这个“特殊时刻”，所有来自媒体的问题，都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。
“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。”“我们的鸡肉都是来自国内的供货商，不是来自疫区，所以不会出任何问题。”
应急计划首抓源头
“成立危机处理小组是第一反应。危机一旦出现苗头，我们的危机处理小组就开始启动。其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门，比方销售部、公共事务部，等等，收集各种信息，比如中国政府出台的有关政策，媒体及社会公众的反应等等，并及时对危机造成的影响作出反馈，直接向中国区总裁汇报。”王说。
对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，并证明所有的供货“来自非疫区，无禽流感”。“一旦发现有任何供应商出现任何问题，公司都会立刻转向，改用其他合格的供应商。”
