成功营销方法案例之情感篇(11)

    家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一个筒里堆放一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被吸引过去，而一走到两排竖筒容器中间，那色彩缤纷的糖果马上激起人的食欲，只要有钱，谁都会忍不住往购物篮里抓几把的。相比之下，国内许多商家在糖果区的陈列布置却令人不敢恭维：如家用水桶一样的容器、将糖果垒成像谷堆的形状，靠在场内一根柱子四周，如果消费者不仔细寻觅，恐怕难以发现这个“甜蜜蜜”的角落。商家应知道，消费者在商场的冲动消费的购买欲望让其忘乎所以，不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一，除了传统的陈列方式和广告海报之外，更应该挖空心思地创造出一些让消费者“只顾货品，不看钱袋”的好方法来。

    家乐福将水果蔬菜全部放在深绿色篮子里，各色红的、黄的水果和绿的、白的蔬菜在篮子的映衬下，让消费者有一种环保卫生的感觉，人们在潜意识里认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的灯罩也是统一的绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然的怀抱。这种刻意营造出的“生鲜卖场的货品环保又新鲜”的形象一旦树立，消费者自然开心放心地在此采购生鲜食品。揣摩并顺应当今消费者进超市买生鲜食品以求干净、卫生、安全的心理，家乐福已经为国内商家做出了表率，希望更多的国内商家受到启发，不要把目光只盯在大手笔、大场面上，而要在细微处体现出商家心中有顾客。

    为了更好地适应国内顾客，家乐福的收银台发生了不小的变化。首先每个收银台下面的抽屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根用来挂购物袋的短杆子。虽然这只是两个小小的变化，但是这种举措显示出家乐福将“为顾客服务”放到了更重要的地位。家乐福对各个岗位的职责划分很细、管理很严，各位员工原则上不允许越权行事。因为收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结账时才允许打开钱屉、商品一旦经过扫描便不允许在电脑上更改，正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况发生时不能自主处理，这时，尽快把主管人员叫到现场处理事务就显得至关重要，而内线电话正是起这种作用的。比如一位顾客将一箱酸奶和一套高级化妆品拿给收银员扫描后才发现钱不够，无奈只好取消购买酸奶，收银员拨通内线电话，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位去找主管，其他同事又各司其职，那么只好等到主管巡查到此时才能解决问题，这样的工作效率必然极低，而且顾客的满意程度也会下降不少。在超市，结账排队一直是个难题，如果商家再不提高收银台的工作效率和处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，同时也提高了对于处理、应对突发事件的效率的重视程度。

    家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，对于结过账的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，为顾客增加了装袋服务。与以前收银员将商品放在一边，随便塞给消费者一个购物袋相比，收银员躬身将商品小心放入袋中，会令顾客产生一种被尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋的举动无疑在服务上形成了巨大的差异，凸显出其服务优势。不过国内商家效仿之前应该充分考虑到顾客价值，包括员工、服务、产品、价格价值，为顾客增加装袋服务是会提高顾客服务价值，为顾客节约时间成本，但却会增大收银员的工作强度、容易疲劳，而一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。所以，可以考虑缩短每位收银员的工作时间，或者专设一个装袋服务员。为了减轻收银员的工作强度，可以考虑在收银台上设音乐播放装置，轻柔的音乐会使收银员身心放松，排队结账的顾客也会有耐心和兴致继续等候。

    深度点评

    向“洋”商家学习“为人民服务”的好品质

    我们动不动就劝国内商家向“洋”商家学习，是否有崇洋媚外之嫌？但“洋”商家的种种措施都是为了讨好中国消费者——人家“媚”的是消费者，那我们学着“媚”消费者有什么不对呢？“全心全意为人民服务”的口号在我国喊了几十年，但现在看来，国内商家在“为人民服务”这件事上做得远远不如一些“洋”商家。既然做得不如别人，那当然就要虚心学习了。此外，像李嘉诚、沃尔顿等商界名家无一例外都有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。关键的问题是，我们不仅要虚心学习，还要消化吸收，最终形成自己的“绝招”！