成功营销方法案例之情感篇(14)

    深度点评

    保险是长期的感情投资

    在保险行业有这么一种现象，就是在重大灾情和事故发生后，各家保险公司总是希望通过“理赔第一单”制作新闻。中国人寿以前也争取过很多第一单，比如重庆开县井喷事故，中国人寿不但赔出了第一单，同时还为在事故中伤亡的人捐款60万元。但理赔第一单的炒作效果真有那么好吗？在客户已经遭受了重大损失，甚至是生命的损害时，保险企业为了自己的新闻传播需要，争取第一单赔付的做法，会让受到损害的客户在心理上不太容易接受，难免有“把自己的业绩建立在别人的痛苦上”之嫌。所幸的是中国人寿很快转变了观念，在重大灾害发生时，把主要精力放在受灾客户的理赔工作上，而尽量回避第一单理赔的新闻炒作，通过努力地工作来为客户减少经济上的损失，让客户从内心深处认为中国人寿“值得托付”。

    其实，做保险应该是一种长期的感情投资，真诚地为顾客服务是至关重要的。如果售前服务不到位，就会让客户白白流失；如果售后服务做不好，失去了客户的信任，企业也就难以生存发展。通常，80%以上的保险员会通过主动去敲门来开展业务，但众所周知，这方法非但无效，甚至可以说让人厌恶，致使不少人一听说对方是保险公司的，就唯恐躲避不及。

    做保险的信条是：先做朋友，后做保险。一些业务员开口就大谈保险，迫不及待地要客户投保，最终只会引起客户反感，导致客户一听“保险”二字就头疼。做保险像打仗一样不能一味强攻，而是要采取慢慢渗透的战术，用非常专业的态度诚恳地向顾客介绍保险的基本内涵和对人们的好处，然后设身处地为客户分析所需要的最佳险种，如果客户暂时无意投保，那么，微笑着离开既体现了营销员良好的个人修养，又避免了被拒绝后的尴尬；如果客户有进一步的需要，那么，竭尽所能为客户制订几种最优方案供客户选择。另外，保险营销员在平日里还应该多加强自身的修养和见识，因为每天所面对的都是不同类型的客户，一个言语乏味、见识浅薄的人是不容易引起共鸣的。只有找到了双方共同的话题、爱好和兴趣，营销员才能和客户成为朋友。有些出色的营销员还会利用自己的社会资源为客户提供不少保险之外的义务服务，真正成为客户信赖的朋友。

    希尔顿HILTON将微笑的影响力发挥到极致

    “微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。他丰富那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”

    ——卡耐基

    2005年排名：260

    中文名称：希尔顿集团

    英文名称：Hilton

    总部所在地：英国

    主要业务：酒店

    营业收入（百万美元）：21792.5

    营销关键语

    你今天对客人微笑了没有？

    希尔顿酒店是全球赫赫有名的酒店，每天接待的客人非富即贵，不夸张地说，入住希尔顿酒店已经成为了身份和地位的象征。那么，希尔顿酒店凭什么在竞争对手林立的旅馆业市场中独占鳌头呢？在服务市场竞争激烈、强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少、收效最大、事半功倍的措施。

    这里所说的“微笑”并不仅仅是牵动脸部肌肉的简单表情，而是一种经过时间验证的、最有效的营销真理。微笑只是表面现象，微笑背后所隐藏的企业员工将顾客当做家人一般照顾的情感攻势，才是希尔顿始终屹立不倒的原因。美国希尔顿酒店创立于1919年，从一家酒店扩展到2000多家，希尔顿只用了80多年的时间，现在，它已经成为遍布全球各大城市、全世界最大规模的酒店之一。

    80多年来，希尔顿酒店名声之响、生意之好、财富增长之快，都令人叹为观止，其成功的秘诀就在于，牢牢确立自己的企业理念，引导员工将这个理念贯彻到自己的思想和行为之中，并且在漫长的岁月中始终恪守，让企业理念变成一种根深蒂固、理所应当的习惯。“宾至如归”是希尔顿酒店一贯坚持创造的文化氛围，不断加强酒店员工礼仪的培养，并最终通过酒店员工的“微笑服务”显现出来。为此，希尔顿总公司的创始人、董事长唐纳德·希尔顿还专门写出了一本名为《宾至如归》的书，将希尔顿酒店的成功经验和经营理念介绍给更多的人。在唐纳德·希尔顿在任的几十年间，他不停地来往于他设在全球各个国家的希尔顿酒店、旅馆之间，视察业务，专程去看看希尔顿的礼仪是否真正地贯彻、体现于员工的行动之中。如今，这本书已经成为了每一位希尔顿员工最喜欢读的书。