成功营销方法案例之情感篇(16)

    希尔顿的这段话不仅鼓舞了所有的员工，而且“发自内心地对客人微笑”变成了每一个希尔顿员工的座右铭。希尔顿酒店的员工始终用一脸灿烂真诚的微笑感动着世界各地的客人。

    深度点评

    微笑是不花本钱的竞争手段

    微笑是人的天性，就连刚出生的孩子也会笑，即使面对怨恨，微笑也比谩骂高明得多。但是美国的希尔顿酒店却更加高明，将微笑延伸成为一种竞争手段，因此微笑也就成了希尔顿的专利。这种专利形成了希尔顿的独特性，许多竞争对手就算摹仿也只有三分相像。许多人不信，“宾至如归”有什么难的，每天微笑谁不会？照猫画虎谁不会呢？结果呢，还真成了画虎不成反累犬。

    远的不说，20世纪80年代在中国的许多商店、旅馆大厅都悬挂着“宾至如归”的牌匾、标语、横幅，虽说口号是从希尔顿的书里借来了，牌子也挂起来了，可招牌下的那些脸和那些所谓的微笑，实在让人不敢恭维。表情僵硬，笑容勉强，以至于哪天服务员心情好对顾客笑了一小下，那位顾客就轻飘飘地真有当“上帝”的感觉了。

    微笑是一种魅力，如果把微笑与友善专注的目光、自然得体的举止自然地融为一体，那实际上就是一缕缠绵不绝的熏香，让人从心眼里觉得舒服、受用，而且就算已经远离了，还是会不停回味那种香气。微笑的作用在于，它可以让客人明确地判断出服务员是非常乐意帮助他、为他服务的，尤其是那种发自肺腑的亲切，更会让客人有一种“到家了”的感觉。也可以说微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。任何人都会喜欢同面带微笑的人打交道，不管是赞美还是批评，微笑都会使人感受到一片诚心和善意。相比之下，服务得再周到，如果不用“微笑”作为开路先锋，服务质量都会大打折扣，而客人的满意度下降了，经济效益自然也就很难提升了。

    微笑服务的效果这么好，影响力这么大，为什么在有些服务型企业还是难得看到一张张微笑着的面孔呢？关键的原因可能就在于企业领导和员工对服务意识的浅薄理解。他们看不到“微笑”背后所隐藏着的深远意义和重大影响。现代社会早已经由计划经济转为市场经济，服务型企业不但要为顾客提供过硬的物质服务，也要更多地考虑如何让顾客享受到优质的软性服务。否则，长此以往，服务质量得不到提高，市场竞争难以开展，服务型企业生存下去的几率会越来越小，说是“自杀”也不为过。

    实践证明，只有热爱生活、热爱本职工作的人，才能永远保持那种来自内心深处的微笑。当今社会所崇尚的微笑服务，是心态健康、性格乐观、言行得体、意志坚定、目标明确等几方面的组合。成功的希望并不取决于钱财的多少，而在于是不是拥有信念和微笑。