成功营销方法案例之服务篇（3）(3)

    销售的根本是满足客户需求

    2005年年末，佳能（中国）有限公司被评为了2004~2005年中国最佳表现公司。这次评选包括前瞻能力、创新能力、产品或服务品质、组织效能、盈利状况、人力资源、跨国发展（中国市场）、社会责任共8个指标。可以说，本次评选是对企业整体竞争力的全面衡量，体现出了企业在国内同行和专家心目中的地位。

    在此次评选中，佳能（中国）凭借“复制了在全球的成功经验，并尊重了中国本土的消费习惯”而得到了评委们特别的关注。在单项指标评价中，评委们也认为佳能（中国）在“产品或服务品质”这一指标上极具优势。无论在产品方面还是服务方面，佳能都本着尊重消费者的“客户满意度第一”原则，获得了消费者和同行的认可。

    在过去的十年中，许多IT相关企业的收益时起时落，但是佳能的业绩却一直保持平稳上升，其根本原因除了佳能产品的创新和品质外，还得益于佳能优质的服务精神。

    高举着“销售的根本是满足客户需求”的大旗，佳能（中国）用实际行动大力加强服务工作，努力提高客户满意度。2005年3月，佳能（北京）快修中心正式成立，这是佳能在日本以外的亚洲地区开设的首家快修中心。快修中心提供佳能全线产品的维修服务，他们的承诺是“全线产品维修、提供专业服务、1小时快速维修”，每一句话都流露出佳能旨在让顾客满意的热忱之心。随后，佳能又推出了全国统一客户服务热线，消费者可以通过固定电话或手机拨打，随时随地享受佳能提供的售前及售后服务支持。而这些举措只不过是佳能加强客户服务所迈出的一小步，为了实现“客户满意度第一”的目标，佳能还将不断推出更加强有力的服务措施，打造让消费者愉悦的平台。

    成功营销方法案例

    加强服务水平，提高客户满意度

    “客户满意度”是佳能一贯追求的服务标准，在此基础上，佳能还有着更高的追求：要为客户提供更多的增值服务。那就是“对顾客心怀恭敬，用非常细致周到的服务，让他们收获愉悦、体验触及心灵的感动”，这才是佳能所崇尚的最完美的服务标准，而充分体现这一完美服务的当数佳能开设的快修服务中心。

    在佳能快修中心，维修师们个个都身怀“绝技”，不但能在最短的时间内找出机器的故障，而且能在极短的时间内排除这些故障，可以说在这里没有哪类佳能产品是不能修的。客户在使用像数码相机、摄像机、打印机、扫描仪、投影仪等等任何佳能品牌的产品时，如果产品出现问题或在使用中遇到问题需要解答时，佳能快修中心提供的全线产品维修服务可以使客户免去奔波之苦。而佳能快修中心给客户的另一个惊喜就是“1小时快速维修”！高科技产品的先进技术给人们带来了生活的便捷，但同时先进的技术也决定了维修这些高科技产品需要不短的时间。随着人们生活、工作节奏的加快，花十天半个月甚至更长时间等待产品维修，不但浪费时间而且还会耽误使用，必定会导致客户的满意度不断下降。而佳能快修中心一向将“快”视为对服务极限的挑战。表面上看，“快”跟以往相比只是“提高了一些效率，缩短了一些时间”，其实，在它背后隐藏的是对厂商服务体系实力的严格考验，厂商必须要具有强大的技术支持和丰富的备件供应，才能保证在最短的时间内找出并排除故障，而佳能无疑已经具备了这些要素。

    自2005年开业以来，不计其数的客户来到佳能快修中心，除了想对产品进行维修保养之外，还来咨询怎样更好地使用佳能产品，而在进行产品维修的客户中，希望享受“1小时快速维修”服务的占到了总维修量的三分之一。因为很多客户都对手中的佳能产品万分珍爱，甚至因为产品出现故障而着急生病。偶尔也会遇到一些特别的客户，因为一些个人操作失误而造成了产品的损伤，到了快修中心反而不停抱怨佳能产品的质量有问题。这种时候，快修中心的维修师同样会尽量设身处地地从客户的角度考虑，尽最大的努力为他们提供服务。

    佳能长期以来都秉持着尊重顾客、虔诚服务的愿望。佳能快修中心每个员工的胸卡上都印着“微笑至佳，贴心尽能”，这8个字既是佳能整个客户服务部门的口号，也是快修中心每个员工对自己的要求，他们希望每个客户都是带着愉悦而感动的心情从快修中心离开的。