第三天(10)

    许多时候，销售失败的主要原因之一就是：与客户争个高低。销售人员和客户作为利益不同的主体，在销售洽谈过程中必然会出现各种矛盾，在异议处理过程中这种倾向更容易发生。在回答客户问题或异议时，有时候，销售人员会发现不知不觉中自己与客户已经争论起来了，气氛相当激烈。这时销售人员要切记：不管客户的意见是对的还是错的、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，更不能表现出不耐烦、东张西望。不管客户如何反驳你，与你针锋相对，你都要心平气和，避免与其争辩，不给他心理受挫的失败感和抵触感。

    销售人员要记住：争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者。争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远都是销售人员。

    某汽车公司的卡利斯是一位非常成功的销售人员。那么，他是怎么成功的呢？我们先看他是怎么说的：

    “如果我现在走进客户的办公室，而客户说：‘什么？你销售的车？不好！你送我我都不要，我要的是某某的卡车。’我会说：‘先生，某某的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。某某的车是优良公司的产品，销售人员也相当优秀。”

    这样，客户就无话可说了，没有争论的余地。我愈批评别的车子不好，客户就愈说它好；愈是辩论，客户就愈喜欢我的竞争对手的产品。如果他说某某的车子最好，我说不错，他只有住口。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的“某某的车子最好”。接着我们不再谈某某，我就开始介绍我的车的优点，客户听后，不由得感慨，某某车好像还真不如你们的车呢。

    有一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”销售不是与客户辩论、说赢客户。如果客户辩论不过你，他可以不买你的东西 。不能语气生硬地对客户说““你错了”“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会严重伤害客户的自尊心。

    销售人员面对那些过于敏感的客户，要尽量避免直接或间接对他们做出可能冒犯的评语，即使如“有点”“可能”这类有所保留的语气，都会让他们心乱如麻，所以在言谈的时候要谨慎，指出事实就好。特别要让客户了解自己只是针对事情本身提出意见，而不是在对他们进行人身攻击。针对客户过度的反应，销售人员不要也跟着乱了手脚急于辩解，那可能会愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意见的时候也同时指出客户的优点，以及表现出色的地方，以建立他们的自信心。

    销售人员对于那些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户，如果是你认真地处理，不但浪费时间，而且还有可能旁生枝节，客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，你只要面带笑容地同意他就好了。你要让客户满足表达的欲望，然后迅速地引开话题。

    总之，销售人员永远不要和客户争辩。因为那样的话，客户会产生抵触情绪。客户不是我们的敌人，而是我们未来的合作伙伴，销售的目的是为了达到双赢，而不是要辩得客户理屈词穷！

    销售人员的开场白

    在与客户交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败。

    在销售拜访中，客户看到的第一件事，就是销售人员的专业形象。接下来便是开场白给他的第一印象。销售人员的表达方式、真诚与创意则会影响整个约谈的气氛。

    当代世界最富权威的销售专家戈德曼博士强调，在面对面的销售中，说好第一句话是十分重要的。客户听第一句话要比听后面的话认真得多。听完第一句话，许多客户就会不自觉地决定是买，是打发销售人员走还是继续谈下去。所以，打动人心的开场白是销售成功的关键。

    好的开场白，就是我们销售人员成功的一半。通常情况下，一个销售精英常用以下几种创造性的开场白。

    [1]“2分钟”的效果。

    “先生，请问你有2分钟的时间吗？我想向你介绍一项让你既省钱又提高生产力的产品。”

    当销售人员说这句话的时候，拿下手表，放在客户的桌子上。当你说至1分50秒的时候，尽管还没说完，一定要打住，然后说：