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第六部分 取得进展处理抱怨
收集好的信息
上面的前五个步骤只是在收集好的信息。这使你感到奇怪吗？这反映了在处理好抱怨的过程中倾听的重要性。
给予好的信息
现在轮到我们给予好的信息了。我们应当做两件事：
首先，感谢顾客给我们指出问题所在。
然后着眼于将来。顾客不会对借口感兴趣。他们想要知道的是，当他们主动使用宝贵的时间来让我们知道他们经历的事情后，会有什么样的结果发生。比如，那个机场中心的员工可以对卡恩这样说：感谢“感谢你告诉我们这些情况，
重申事实 很抱歉你的行李箱未能按时到达。
重申感觉 我相信你不想用争论来结束这一天。
问正确的问题 让我记一下这件事的细节，
行动 我可以交给行李部门经理来处理。请问您乘坐的是哪一班飞机？”这样说是不是更礼貌更专业呢？像这样的回复不是更可以赢得卡恩的信任吗？
一旦你确定要做什么，总结一下，让顾客知道后再去做。
赞同和行动是取得进展的两个关键因素。在结束谈话前，我们应当看看顾客对我们的建议是否满意。
机场中心负责人应当像这样结束与卡恩的谈话：感谢感谢您再次抽时间出来向我们指出这一问题。
行动我将会把这个信息传达给我们的行李部门经理，希望别的调整航班的顾客不会再发生您这样的事情。
赞同您对这样的处理满意吗？对每个关注我们的人，这样要好的多。
记住，因为行为孕育行为，所以你要控制交流的影响，而不是顾客。
你是否曾经愤怒地用手指着某人，火冒三丈，然后因为他们没有听你说话而变得垂头丧气呢？
你是否听说过某人对一个生气的人说，“现在请冷静下来，我们好好谈谈这个问题”或者“不要用那种话来说我！”。他们可能意图是好的，可惜这样的命令会是火上浇油。
当人们生气时，他们最需要是让人倾听。我们可以帮助他们说出自己的想法。
生气的人正处在“愤怒的火山”的“感情面”。让他们平静下来只会使他们留在原地。实际上，每次我们不能很好的倾听他们的话时，只会使他们在山的“感情面”陷得更深。
要让他们爬过山顶，到达“程序面”这一边，我们需要让他们把想说的话说出来，并且表示我们在认真倾听。
运用回复的倾听技巧和集中的肢体语言表示你正在听这个生气的人说话。
这看起来像是在鼓励他们发泄出更多的东西，但实际上，一旦生气的人把心里的话说完了，而且通过总结和反馈显示出我们已经了解了他们的想法，他们就准备好往前走了。
下面是易于记忆的应对生气的人的方法：
L-L-A-R-A-S
看（Look）
听（Listen）
确认（Affirm）
重申（Restate）你所理解的事实和感觉
问（Ask）问题
总结（Summarize）
当生气的人讲完了，你也问过所有你因为需要收集好的信息而问的问题之后，总结你所理解的事实和感受。这有助于使他们爬过愤怒的山顶，把他们从感情的一端带到程序的一端。夏洛特需要一套新轮胎。她打电话给几家轮胎店，最终选定了托尼的轮胎，并约定在下个星期三下午2点钟到托尼那儿。托尼说，“把你的车带来放在我们这儿，一个小时后来开。”夏洛特一整天没有上班，仔细地计划这件事。早上她要用车处理一些事务，午饭后她把车放在托尼那里，步行就近处理一些事，之后去取车，然后开车去电影院，她计划在那里见一个朋友，一起听音乐会。一个很不错的安排。
到了约定的时间，夏洛特把车开到托尼那里。托尼说，“一小时后回来，你的车就弄好了。”
夏洛特3点钟返回，“哦，”托尼说，“请坐一会儿。我现在就去弄你的车，不会太久的。”
“什么？你说我的车3点钟就会弄好的！”
“是的，我知道，可我一直非常忙，没有时间弄你的车。你先坐一会儿，10分钟我就完事儿了！”
“但我现在想要去别的地方！你说现在就会弄好的！”
他们之间的拉锯战开始了，夏洛特变得越来越生气，而托尼则重复地说让她坐下来，他好马上开始弄她的车。
最后，他们用了不止十分钟争论，夏洛特已经很烦躁了！托尼失信了，而且似乎不明白他是如何破坏了夏洛特一整天的精心计划。
可怜的托尼。他毫不知情，只是不停地让夏洛特坐下，这让夏洛特沿着愤怒的火山不停地往上爬，越来越生气。对于夏洛特和托尼来说这都是一个糟糕的情况，两边都有损失。夏洛特耽误了音乐会，托尼不得不处理生气的顾客。我们来看看LLARAS法则如何扭转这种局面。托尼的轮胎
托尼听完夏洛特的话，并没有打断她，他可以像这样说：“很抱歉，没有按我说的时间把您的车弄好。我明白耽搁一会儿造成了不便，你需要马上赶路。如果你能坐一会儿，我现在就弄你的车，10分钟就可以了。”
这可以反映夏洛特的感受和事实。她会感到很顺耳。她或许会感到不必再强调她的观点，然后坐下来让托尼尽快完成工作。这是一种行之有效的方法。在上面的案例中，没有什么能改变汽车未能按时准备好和夏洛特的计划被耽搁了这些事实。但如果托尼可以专业地对待夏洛特，他就不会失掉这个顾客，夏洛特也不会被耽搁这么长时间。