人事管理艺术(7)

    你在进行面试时可以问这样一些问题：

    ★当处在一间满是陌生人的房间中，你会怎么做？

    ★什么样的人会令你感到厌烦？

    ★如果出现……的话，你会怎么做？

    ★怎样才是一个善于倾听的人？

    ★当你遇到困境或感到失望时，你会如何调节自己？

    零售业是一个充满人情味的行业，一个人从别人那里买到自己需要的商品。优秀的销售人员会大大增加顾客购买商品的几率和金额。很多时候，只要销售或者导购人员主动地问一句：“您觉得那一件怎么样呢？”顾客消费就可能会增加50%。我可以给大家举一个国外超市所遇见的一个例子：小王在美国读书，有一次他想去一个超市挑选一件衣服，小王就到学校附近的商场买了件夹克，回到学校才发现原来自己疏忽，没有好好的试穿，结果尺码小了。于是他又来到一个这个商场的专卖店去换这件尺码错误的夹克，但是在临走时却另外又花费了80多美元。为什么？因为那位导购的女士对小王太关照了。她从我一进店门就寸步不离，向我介绍了各种最新的款式和几乎全部的打折服装。当她听说我最喜欢粉色时，便拿出各式的粉色衣服给小王，其中单是粉色的深浅不同就有六七种。她不仅从店里的衣架上取衣服给我，甚至主动从库房取出不同的尺码让小王试穿。自始至终她都在向小王介绍各式衣服的特点以及穿衣的一些小常识。当小王高兴的要离开这家专卖店的时，这位导购员说：“下次您再有什么需要的时候，随便到哪一家XX服装店都可以。”大家猜怎样？以后小王真的按她说的去做了。

    所以说，那些肯频繁光顾商店的回头客，往往是受到你的店员热情态度的感召。实际上，人员的态度和商品的价值是促使顾客再次消费的最强力的催化剂。有调查表明，有68%的顾客是因为店员的态度冷淡而离开的，这就是说员工的工作态度是一个至关重要的问题。如果你对自己的定位是吸引长期顾客的话，那么你就需要建立一支态度热情主动的员工队伍，他们人人笑容可掬。适合你的员工应该是那些友善、易于沟通、善于倾听，并且能够自主独立工作的人。最近我们在网上进行了一个相关调查，内容是你为什么愿意再次到一家商店去购物。排在第一二位的答案是“商店里有好的雇员”和“在那里可以便宜地买到我最喜欢的商品”。就像我们认为的那样，人员的态度和商品的价值是推动销售的两个最根本因素。

    如果你下定决心将店员的面貌彻底改变的话，你应该开始注意在你的店里，到底哪些人主动在门口欢迎顾客，又是谁一次次地陪同顾客到收银台结款。而在人力资源方面，我们应当制定新的与此相适应的雇用策略，即把员工的工作态度当成最重要的衡量指标，“态度决定一切”。

    雇佣策略

    为了帮助你建立成功的超市销售队伍，我可以给你的雇用策略提一些建议。

    ★在做招聘广告以及进行面试前，先期制定好你的雇用策略。

    ★将员工个性和人格上应具备的良好品质列举出来。比方说，你应当首先考虑那些友善、积极、对目标执着追求、精力充沛、诚实可靠、易与人相处、懂得变通并且能够独立工作的人。

    ★注意你的面试技巧，通过询问相关的问题来发现应聘人的品格是否符合你的要求（参考指定的品格标准）。

    ★在做招聘广告时明确地指出你看重的是雇员品格问题，比如：“招聘超市销售人员——我们是一家充满人情味的商店，我们需要懂得关心别人的人。”

    ★尽可能在更大的范围里寻找合适的候选人，比如其他相关的服务行业（像附近的干洗店、餐饮企业等等），或者是通过现有雇员的推荐，甚至常来光顾的顾客也可能介绍给你合适的人选。

    ★不要将这些潜在的优秀员工模式化，他们有些人可能同你本人一点都不相像，比如年纪稍长的人。

    ★将性质最开放、最自由的工作赋予最好的应聘人。

    ★在得到了这些好员工后，你应该全心全意地留住他们。最好的办法是：表扬和鼓励他们，给他们进一步的培训，然后再表扬和鼓励他们。毕竟每个人都希望听到别人对自己的赞扬和感谢。