危机处理艺术(11)

    国外零售企业虽然是后来者，但在“挖”人上也毫不逊色。沃尔玛在“登陆”哈尔滨之前，就先给本地商家一个下马威：广纳哈市商业人才，在28个工作职位上招聘400余人到大连北方总部进行培训。此举一出，引起哈市商界不小震动，一些应聘者凌晨2点就排队领取报名表，曾经在哈市各大小超市有从业经验的管理人员基本都被录用了。正当本地超市思忖如何应对“洋超市”抢占市场份额时，沃尔玛抢先出手，上演了一出“挖角”戏，目前竞争对手之间挖和在行内挖已远远不敷所需，跨业态、跨行业挖角日渐时兴。

    留人各有绝招

    据了解，目前一些内外资零售商业正在通过提高待遇来留住人才。家乐福有关人士说，虽然目前他们的各种待遇已经非常优厚，但也在努力从各方面提高完善。而榕城灵响生鲜超市则给擅于管理经营的店长许以年薪10万的高薪。可见，为了吸引和留住热门人才，企业对提高人才的薪酬待遇达成了共识。

    但也有业内人士指出，高薪是把“双刃剑”。一方面，高薪固然是吸引和留住人才的重要手段，但却不是万能的。一味高薪，甚至一部分人高得离谱，会使其他员工心理不平衡，从而影响工作积极性，削弱企业持续发展的竞争力；一味高薪，还会使员工在选择公司时，不以未来发展的前景而仅仅以薪水高低来衡量其好坏，从而使从业心理变得浮躁和扭曲，引发频繁跳槽。

    据介绍，以“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情”而闻名，在世界范围的员工人数约110万的美国沃尔玛公司的用人原则却由原来的“获得、留住、成长”，转变为“留住、成长、获得”。业内人士指出，这不是简单的调换位置，它体现了沃尔玛在用人指导方针上的变化，更加重视从原有员工中培养、选拔优秀人才，而不是在人才匮乏时一味地从外部聘用。

    沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多员工都没有接受过大学教育，公司专门成立了培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和获得提升的机会，因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。至于那些未来的经理人选会轮流在沃尔玛的各个分公司工作，让他们面对更多的挑战，以达到历练他们的目的。

    由于连锁超市运作程序较复杂，分工更细致，更专业化，但从目前超市的从业人员来看，几乎很少接受过专业教育，绝大多数是“半路出家”，凭经验做事，目前国内专门为超市培训人才的机构却是凤毛麟角，而且我国的大中专院校也缺少超市经营管理类的专业。近两三年来，随着“沃尔玛”、“家乐福”等世界零售企业的不断涌入，国内一些有远见的超市逐渐意识到，要与洋超市竞争，人才的竞争首当其冲，提高自己员工队伍的整体素质迫在眉睫。

    如今，武汉一些大超市纷纷到专业学校“定制”员工。近日，武商量贩公司与武汉市第一商业学校签订联合办学协议，由该校定期向武商量贩店输送毕业生。该公司还将在商业学校召开供需见面会，招聘200多名营业员。在武汉中百仓储超市，一些店长等中层干部，也都是由学生逐渐培养起来的。武商量贩公司副总张淑敏说，以前，超市在社会上招聘员工基本通过劳动力市场，因为觉得年龄大的员工有经验。其实，专业学校的学生也有很多就业优势，一是可塑性强，二是知识功底、悟性都比较好。业内人士认为，目前各高等院校的课程设置与实际需求严重脱节，即便是商贸专业，对连锁商业的针对性也不强，有的高校甚至找不到连锁超市的专业或课程。如果超市主动进入学校的教育环节中去，还可根据超市的需要调整教学内容，安排学生到超市学习，提高人才培养的针对性。

    零售店如何处理顾客纠纷

    对于零售业来说，顾客对商店商品质量的抱怨或纠纷，是时有发生。毕竟，现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受。稍微有一点问题，可能就会引起顾客的抱怨，甚至是他们的投诉。如果我们对顾客的纠纷没有处理好的话，很可能就会变成一次危机。所以，我们不得不重视顾客的纠纷，不得不学会处理纠纷的方法。零售店在处理顾客纠纷时，一般分为下面四个阶段来进行。