危机处理艺术(12)

    详细倾听顾客的抱怨

    若发生顾客投诉时，零售店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

    向顾客道歉，并弄清原因

    在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

    尽快提出解决问题的方法并行动

    在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，零售店必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。

    改进工作，吸取教训

    零售店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出零售店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为零售店变得更好提供了机会。

    应对不同危机的“四招”

    当你来到岔路口无论如何得选一条路走。在混乱中要做出艰难的决定，而且要迅速，立即停止大量损失。其实，作为市场生态链上的一环，企业遇到风险是不可避免的。因为风险和机会就象孪生兄弟一样，总是形影不离的，在风险中孕育着机会，在机会中也有危险在暗流涌动。当我们陷于危机时，如果能临危不惧，有条不紊地应对，就会化危险为机遇。如果惊慌失措，就会深陷其中。

    说到危机，人们往往会想到公关危机。实际上，零售业遇到的危机远远不止来自公关。一般零售业面临以下五个方面的危机：

    ★产品危机：产品或服务有质量问题和或性能有缺陷

    ★市场危机：市场环境风云突变、竞争对手猛冲猛打、消费者购买力降低、外汇价格变动或供应链断裂等导致危机产生。

    ★管理危机：包括决策危机、财务危机和与运营危机等，如呆死帐、人才流失、投资失误、股权更换、体制变动等。

    ★公关危机：因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光，品牌名誉度遭受严重考验。

    ★外部危机：因自然灾害、战争、恐怖活动、宏观政策调整或外交风云导致。比如去年肆虐的SARS，还有今年初爆发的禽流感，给我们的零售业打击是最大的，这都属于外部危机。

    根据危机的性质和企业对危机的承受能力，企业有不同的风险应对策略。

    企业处理危机的方法可以归结为四招：“躲、侧、转、接”

    第1招：躲。惹不起，躲得起。打不过，总跑得过吧。不要去做无谓的英雄，根据自已的实力和背景行事。如果自知不是老虎的对手，就不要去“明知山有虎，偏向虎山行”，不能涉足的领域就要能拒绝诱惑，面对不能打交道的客户要敬而远之。说得好听点，叫“战略性撤退”。

    第2招：侧。躲不起，侧得开。如果跑不过，那也不必硬碰硬，可以侧过身子，缓一缓。对危机无法回避的，应设法缓解危机，使损失降低到最低程度。在今年初的禽流感爆发日子里，肯德基在中国有近30家鸡肉供应商，全部获得了国家出入境检疫局颁发的《检疫卫生注册证书》，并保证所有的供货“来自非疫区无禽流感”。而越南肯德基由于当地鸡肉供应不足。已经用大量的鱼类产品代替了鸡肉产品。这些措施在一定程度上降低了企业的损失。

    第3招：转。侧不开，转移开。对于无法回避也无法缓解的危机，应设法合理地转稼风险。在“9·11”恐怖袭击事件中，国际保险市场遭受重创，许多保险公司都支付了巨额赔款，但并没有引发一系列的保险公司破产事件。最重要的原因就在于国外的保险公司都十分注重分保，将自己承保的部分业务转移给其他保险公司，即通过再保险来转移风险。所以，“9·11”恐怖袭击事件发生后，支付赔款最多的是那些再保险公司。