危机处理艺术(8)

    处理危机的步骤

    对于任何一家零售业来说，无论由何种因素或事件引发的公共关系危机，都会不同程度地影响其在消费者中的良好形象，会使人敬而远之，舍近求远，如果发生在自己头上则会自认倒霉。如何处理危机将使超市面临严峻的考验，如能临危不惧，处理得宜，可化危机为契机，企业可以得到更多消费者的关心和支持；而惊惶失措，举止失当，可使危机进一步蔓延与加深，企业形象会受到严重影响，进而引起一系列反应。

    面对这种不测风云，在这关键时刻，如何处理危机，成为摆在超市面前的首要任务。业内人士认为，应从以下几个步骤进行：

    ★查明事实真相，弄清问题症结

    危机发生后，超市应在第一时间内对相关部门和当事人了解事情的前因后果，分析原因，准确地判断危机的性质，分清责任及承担者，迅速表明自己的诚恳态度，及时对有关公众进行安抚，争取他们的合作与谅解。案例二“麦德龙”未对事件作调查就对前来采访的新闻记者出气，铸成一错再错。

    ★提出合理的解决方案

    在查清事件的来龙去脉后，如确系超市自身原因造成的损失，应接受工商、消协等部门的调解，进行赔偿；对于主要由公众的原因造成的，要晓之以理，动之以情，对他们进行安抚，争取他们的合作与谅解，“大事化小，小事化了”，修复彼此间因危机出现的“伤疤”，减轻由此产生的负面影响，既要考虑内部公众，又要考虑外部公众，既要考虑受害者现在的影响，也要灼情考虑受害者未来或潜在的影响。案例一中如南大超市如当初能服从消协的调解，也许不会出现后面的麻烦。而案例三中家世界超市有关人员反应迅速，既慰问受伤顾客家属，又主动表示承担医药费，无疑是一个明智的选择。

    ★妥善处理好与新闻媒体的关系

    危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境，因此在超市作出处理结果后，又必须通过新闻媒体这种大众传播手段，将超市内部有错必纠、知过就改的信息告诉给公众，使风波尽快平息，消除公众的误会，使危机造成的组织信誉、形象的损失降到最低限度。案例二中“麦德龙”有关人员气势汹汹，对记者大出火气，无疑使危机“火上添油”。

    事实上，超市如能与新闻媒介保持密切的联系，通过大众传媒这一有效武器，能争取更多的公众的谅解与合作，要善于利用媒介与公众进行选手沟通，以此控制危机。

    ★解决善后工作

    危机过去之后，留下来的是利益的减少，设施的损坏，损害赔偿的支付，人才的损耗、企业声誉和良好形象的恶化等损失。为了消除危机的消极影响，超市也要采取适当措施，如制作道歉信，上门慰问等，继续关心、安慰受害人及其亲属。适当地开展一些公益或社区活动，树立新的良好的形象，建立更高的声誉。

    ★吸取经验教训

    从超市内部着手进行整改，加强对内部员工的培训教育，举一反三，提高服务水平，防止此类事件的再次发生。在不同场合继续强化、教育员工，建立“预防就是一切”的危机管理意识。

    就大多数情况而言，公共关系危机的来临之前很少会出现一点征兆。事实上，任何公关危机的来临，一开始就包含着酿成一场危机的各种因素。如案例三中的“家世界”超市为酬宾而进行的大规模促销活动，对事先有多少顾客会参与估计不足，开门时防范措施不够到位，以致开门争先恐后进入。

    店铺开门做生意，总难免遇上这样或那样的麻烦，如何使超市能够从容地面对危机，把危机对企业形象的冲击减到最小，这应当成为超市值得深思的问题。

    零售商处理突发事件的艺术

    处理突发危机是棘手的，具有很大的风险性，哪位零售商都不希望这类事件发生。但作为零售商，又必须面对客观事实，不能感情用事，不能有任何侥幸心理，必须掌握处理突发事件的方法和艺术，做好应付这类事件的准备。正因为突发事件的处理具有风险性，是零售商应对危机艺术高低的检验尺度，因此，突发事件对于有着高超领导艺术的零售商来说，不仅仅是个危机，更是一次机遇和挑战。