从习惯上说，难缠的人的沟通方法和行为比大多数人更加缺乏灵活性。他们可能总是去做他们以前所习惯做的事，而不知道用别的方法去实现他们的目标。
要比难缠的人高一个层次，承认他们已经尽了全力。第四条法则：
保持冷静。说起来容易做起来难吗？当然！不过，我们都能做到。
耐心在我们处于快要失去它的边缘时是最重要的。
脑细胞是人体新陈代谢最快的部分，因而需要更多的氧气。正如我们在第29节了解到的，压力会消耗大脑的氧气。这会导致我们的精神失去平衡，注意力和感情失去控制。这就是在感到压力时要深呼吸的原因——为大脑提供氧气。
运用积极的自我暗示帮助自己保持冷静。“我会搞定它。”“我能够镇定、漂亮地处理。”“我曾经处理过类似的情形，我知道该怎么做。”
深呼吸一次（或者更多）可以使我们有时间考虑对策，控制马上就要脱口而出的愤怒的言辞。
一言既出，无法收回。
第五条法则：
过滤你所听到的。一旦你面对一个愤怒或难缠的人，就要在脑子里支起一个过滤网。这样可以筛除你所不想要的——消极的情感，留下你所想要的——事实和其他信息。
难缠的或愤怒的人通常把自己的感觉当作事实，拒绝真相。我们需要保持警惕，以便收集有用的信息。同时把任何可能造成伤害的消极情感和个人攻击过滤掉。沉默是倾听的极好机会。
托马斯（1840-1928），英国小说家、诗人。
第六条法则：
我们一定要保持谦恭的态度。如果我们不赞成别人所说的话，或者他们是用一种尖锐或具有伤害性的方式表达出来的，在这些情况下我们会觉得很难办。
不断呼吸！不断倾听！有必要的话，咬住你的舌头！第七条法则：
对惯于纠缠的人不要抱任何希望。一些人就是很难缠，我们无能为力。当面对这样固执、难缠的人时，记住下面的话可能对你有所帮助：
一些人无论走到哪里都带来欢乐；另一些人无论何时都把欢乐带走。第八条法则：我们无法改变一个人的个性。我们是与行为共事，而不是与人共事。所以记住，我们是不能改变别人的。正如谚语所说：他们得想这么干才行！
把难缠的行为看作一个要解决的问题，而不是一个需要改变的个性。“我”的论断有助于人们改变他们的行为，并且我们解释了它如何影响我们以及我们如何感知它。第九条法则：
“修正”它。如果不能“修正”，适应它。如果不能适应，离开它。我们知道，我们不能改变某个人的个性，但是我们有希望改变他们的一部分行为。如果难缠的人的行为触犯了我们的权利，比如我们应该受到尊敬的的权利，我们可以尝试做些什么，虽然我们知道自己并不一定成功；另一些时候，我们可能决定忽略这些不好的行为或者尽量适应它；偶尔我们也许会决定减少或断绝我们跟这个人的联系，以便我们不必再容忍他们过分的行为。
问题在于：哪种结果对我们是最好的？如果一个工作团体或一群朋友被牵涉其中，对每个有关系的人而言哪种结果最好呢？如果我们必须在工作场合面对难缠的人，哪种结果对组织最有利呢？刺头
一些人总是扮演刺头的角色，总是满腹牢骚。他们看起来不大可能帮助别人。无论蔬菜沙拉里枯萎的生菜，还是天气或汽油的价格，总是不能令他们满意。没什么事情会使他们顺心。他们永远不会了解积极性原则：如果没什么好说的，
那你就什么也别说。如果你在旁边，想要制止这没完没了的抱怨，试试“我”的方法，直接要求他做积极的事情。你可以像这样说：“乔，你说你不喜欢这个提议，我想听听你到底喜欢什么。”
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第六部分 取得进展难缠的人
如果这个人是一个固执的家伙，九头牛也拉不回他来，你还能镇定地对待他的挑剔吗？如果你不能学会适应，或许你该从他的抱怨中走开了。
如果是在工作的状态下，而那个固执的家伙是一个客户，我们不能选择改变、忽略或离开他的时候，下面是我们应该采取的办法：
1:感谢这位客户告诉你的话。
2:如果你可以做一些事情安抚他，那马上去做。
3:使用迷惑战术。像这样对他说：“是的，谢谢你。我理解你说的话，下次我会认真考虑的。”
在确定向你抱怨的人是为了抱怨而抱怨后，再采取这些措施。
背后议论他人、闲言碎语的人我用这样的方法击败我的敌人：使他成为我的朋友。
亚伯拉罕•林肯（1809-1865），美国内战时期总统。
这是另一种人，除非是说什么东西好，否则他们不会闭上自己的嘴。
如果某人在背后议论你，最好私下里直接向他询问此事。“我听说你说……，是真的吗？”
他们可能会矢口否认。那很好，“没问题！我想我会查明白的。”被你发现了以后，他们再想这么说的时候可能会反复掂量。如果他们并不否认，那么你就可以把方向调整为收集好的信息；询问一些问题，看他以后会怎样（见第27节）。
如果他们制造了一些关于你的谣言，你可以这样说：“那听起来像是挑衅，你想怎么样呢？”喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；
乏味的人跟我们讨论他们自己；
有趣的人跟我们讨论我们自身。
如果你没有其他选择，不得不在公共场合对抗背后议论你的人，注意给他们留一条退路保持脸面。