职场礼仪：日常留心，商务无所不通(20)

    善待拨错的电话

    商务人员在电话接待中，有时会接听到许多误拨进来的电话，如果处理不得当，可能会引起双方的不快甚至是不必要的争吵，影响工作心情和企业形象。因此，善待拨错的电话也是十分重要的。

    接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如果确实打错了，你应该询问对方要打的是什么号码，然后你就把你的电话号码告诉对方，耐心地向对方细加说明。

    在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。即使对方再三询问，也不要显得不耐烦。对方的心情是可以理解的，希望弄错的是别人而不是他自己。当接到打错的电话时，不能冲话筒嚷嚷：“干什么？你找错了。”千万不要为此勃然大怒，恶语相向，甚至出口伤人。

    如有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话。

    当然，对于恶意骚扰的电话，应简短而严厉地批评对方，没有必要长篇大论，如果问题严重，甚至可以考虑报警。

    在代接电话时不要充当包打听

    在商务人员的日常商务活动中，为公司同事及领导代接、代转电话已是个普遍性、经常性的活动，在代接、代转电话时，尤其需要注意千万不要热心过度，充当了不受欢迎的“包打听”的角色。

    首先，不要向发话人询问对方与其所找之人的关系。当发话人有求于己，要求转达某事给某人时，要严守口风。切勿随意扩散、广而告之，这是对他人隐私的一种伤害，会引发别人对你的信任危机。

    其次，传达要及时，不要一时兴起询问过多的问题，自己和对方煲起了“电话粥”而忽略对方的感受，甚至引起别人的反感，让人感到热情过头，聒噪无理。

    另外，需要注意的一点是，即使发话人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，闹得人人皆知。即使是紧急的电话，也要冷静地向别人传达，否则可能会引起一些不必要的小骚动。当别人通话时，不要“旁听”，更不要插嘴。

    遵循“5W1H”做好电话记录

    商务人员在接听自己的电话或代领导或同事接听电话时，比较全面详细地记下电话内容，做到电话记录既简洁又完备是十分重要的。一般来说，电话记录要遵循“5WIH”的方法：

    1．When（何时）：即接听电话的时间和对方电话中提到的关键时间，如双方约定的会晤洽谈的时间等。

    2．Who（何人）；即打电话的人的姓名、单位等基本信息。

    3．Where（何地）：即电话中里提到的地点，如对方邀约会谈或洽谈的地点等。

    4．What（何事）：即双方通话的主要内容、谈话涉及的主要事件，是记录中最重要的部分。

    5．Why（为什么）：即对方提到的措施或方案等问题的相关解释，这是向上级汇报或者向同事转达时的主要释疑依据。

    6．How（如何进行）：指有关对方提到的措施、方法、建议。这也是记录的重要内容。

    另外，需要特别注意的是：记录时要用自己快捷独特的语言写下核心信息，电话接听完毕之前，不要忘记向对方复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

    更进一步的商业电话打得要亲切也要专业

    在双方有了初步的商业接触之后，更进一步的商业电话沟通可以加深相互之间的理解，商务人员要想在此时的电话交流中显得专业而亲切，需做到以下3点：

    1．用声音传达诚意

    打电话时的时候要保持微笑，让声调充满笑意。同时与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中，这样从电话里听到的声音就会显得诚恳、愉悦、充满活力。

    2．举止自律

    无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动。或是趴着、仰着、高架双腿和人通话。也不可以边打边吃东西或喝水。因为客户可以从声音中感觉出你的状态。毕竟这些情况下发出的声音或反应是和普通状态下完全不一样的。

    3．因人而异，营造和谐氛围

    在交谈中，尽量做到与对方合拍。按照对方的语气营造一种和谐的气氛。如果对方完全是公事公办的严肃语气，你最好也要这样。有些人可能会随意或者健谈一点，你可以纵容对方暂时脱离商业主题来谈些别的东西，加深对他的兴趣或是背景的了解。这有助于和对方建立一种电话友谊，促进商业合作的顺利进行。