成功营销方法案例之个性篇(2)

    为了方便更多出差在外的客户，中国移动在2004年推出了“一卡双号”的业务。它是指手机能够兼容两个GSM号码，即在一张SIM卡上开通有两个数字移动电话号码，而且这两个电话号码都是在同一个GSM网络模式里工作。用户可以通过手机菜单进行操作，切换和选择其中任一号码进行通话，从而实现在不同时间、不同场合使用不同号码的通信梦想，享受更为个性化的通信方式。

    “一卡双号”的号码分为主号与副号，主号必须为全球通号码，副号可以是全球通或者其他指定的号码业务种类。用户将一卡双号的STK卡插入手机。开机后，手机将提示您输入PIN码。选择输入所需使用号码的PIN码并确认后，SIM卡系统自动激活PIN码所对应的用户号码的SIM卡客户数据，用户便可使用该号码进行通话。若需要切换至另一个号码进行通话，可通过手机操作，进入“全球通服务”菜单，选择“切换至另一号码”并确认后，就可以从当前号码切换到另一个号码。“一卡双号”手机用法很简单也更方便。

    为了让更多的客户享受到这项新业务带来的便利，“一卡双号”又分为同城双号与异地双号两种。同城双号是指两个号码均在同一个地点，异地双号也就是两个号码可以分属不同城市。一些商务人士由于工作、学习等原因需要长期在两地、三地甚至多地之间往来，高额的手机异地漫游费和长途话费是他们心中永远的“痛”。此外，由于个人隐私等原因，还有一些客户在同一城市拥有两个手机号码，为了不漏接电话，大多数人配有两部以上的手机以及手机SIM卡。但这给客户带来诸多不便，有时还需将另一部手机进行呼叫转移。

    针对这些问题，中国移动及时地推出了“一卡双号”业务，有效地解决了客户面临的难题。在同一城市里，用“一卡双号”可以让客户“公”、“私”电话分明；在不同的城市里，用“一卡双号”可以实现在两地之间漫游而无需再支付高额漫游和长途费用。而且，“一卡双号”通过开通系统的自动呼叫转移功能，无论客户正在使用哪个号码，也都不会错过另一个号码的来电。

    中国移动通信为客户制造的新惊喜不光体现在产品研发上，在服务上也同样用心。过去，电信服务给人最大的感受就是垄断经营者店大欺客的蛮横态度，冰冷的语调、简单的回答，再加上一副扑克脸，让客户受尽冷落；如今，人们谈起电信服务特别是中国移动的服务时，想起最多的可能是在互联网上流传得沸沸扬扬的“猫吞卡事件”。该事件源于一个试验，以试验者向中国移动客服人员电话咨询“猫把SIM卡吞了，该怎么办”为主线，对客服人员进行百般刁难。尽管在经历了一系列尽心尽力的回答和解释之后，那名消费者对此仍然是不理解、不满意，但更多的消费者却牢牢记住了中国移动客服人员的耐心以及在她们身上表现出来的专业素质。

    对比这两种截然不同的服务态度，不难看出，中国移动正站在维护和谐的电信消费环境的角度，在解决客户投诉等一系列服务问题中，不断加强服务管理和服务创新，制定出了一系列的服务流程和操作规范乃至一系列标准。例如，中国移动客户服务电话1860对全球通客户的接通率的服务标准是：15秒人工接通及时率≥85%，30秒人工接通率≥90%，系统自动接通率一般在98%以上。中国移动以人性化的服务诠释了深刻的服务内涵，使客户在感觉贴心的同时也看到了企业的一片诚恳之心。

    精彩看点

    “手机捆绑”销售，服务又上新台阶

    2003年6月中国联通在CDMA市场启动初期，采用了CDMA“买话费赠手机”的补贴销售的形式，从而迅速地打开了市场。但同时也有专家指出，这种形式在发展初期确实可以起到搞活市场的作用，但对于产品稳定地立足于市场，这并非长久之计。最好的办法就是进行结合自身业务研发、推出适合不同需求的业务捆绑销售，而中国移动就率先开始了“营销包”式的销售活动。

    “营销包”由“手机终端”和“业务包”两块组成。营销包中的手机价格要大大低于市场价格。比如曾经热销的某款手机的市场价为6700元，但是在“营销包”中的价格只有5200元，整整差了1500元，而这一部分的差价都让利给了用户。

    “营销包”中的“业务包”价格也远远低于它的单独售价，比如“随e行”业务的实际价值是3670元，但在“业务包”中的价格仅为2170元，也就是说消费者又得到了1500元的实惠。加上手机的优惠，消费者在选择这个“营销包”时就可以享受到3000元的优惠，收获颇为丰厚！