一个销售经理20年的抢手笔记（全文在线阅读） > 轻松突破客户的心理防线
推销是一个很复杂的过程，与此相对的，客户的购买也是一个复杂的心理过程。客户从对你的产品和服务有了初步的了解和认识，然后分析判断，到准备购买，再到实现购买行为，整个过程中，客户的心理活动是十分复杂的。作为推销员，必须要对客户具体的心理表现和心理变化做到很好的认识和把握，这样才能有心理准备，能够分清对象，有的放矢，果断地采取对策，使推销活动得以顺利开展。
一般来说，客户的心理变化可以分为五个阶段，每个阶段都有各自不同的特点，如果你详尽地了解客户的这五个心理阶段并加以把握，便能在很大程度上提高你的推销成功率。
1.戒备心理期
这通常是你刚刚面对客户时客户产生的心理活动，也是客户的第一个心理阶段，这个阶段大约持续8分钟。这个阶段是你最难突破的阶段，因为此时客户并不信任你，你要面对的是客户的重重猜疑。通常客户会说：“你们的产品正规吗？各种手续都有吗？”所以在和客户谈话前，你得做好准备工作，如果有手续就拿给客户看。虽然他可能不看或者恨不得把你给的认证书放到显微镜下挑毛病，但是你一定要带齐，并且要对客户的挑剔态度抱欢迎态度。此时你要做的就是耐心并细心地解答客户的每个疑问，不要表现出不耐烦的神色。这样你才能得到客户的心理认同，使之不至于不给你开口说话的机会。
2.拒绝心理期
拒绝心理是你与客户交谈的第二个心理阶段。这个时期的客户虽然开始与推销员谈话，但拒绝的意图还是很明显，只是由表面的拒绝转到了心理层面上，虽然他们已经相信了你推销的产品是正规厂家生产的，但他们又开始怀疑产品的质量。如果你手中的产品是一家名不见经传的小厂家生产的，客户通常会说：“这样的产品我们不需要”、“现在我们用不到你的产品，以后再说吧”、“我们都是用名牌产品”等，这其实是在下逐客令，而且态度一般都很冷漠。这个时期是一个很关键的心理过渡阶段，你一定要把握住机会，让客户对你的产品改变看法。
你可以先用你的产品和其他产品做比较，从思想上引导客户趋向于你的产品，最有效的就是从价位上打动客户，让对方觉得买你的产品有利可图，你可以这样说：“我们的厂是不如名牌企业大，可是名牌企业的产品价格相对要高一些，这就使您的赢利空间缩小了，而且我们的产品不只价格低，在质量上也有保证，所以在质量没什么差别的情况下，您难道不想得到高一点的利润吗？”或者说：“我们产品的质量和名牌企业的其实没什么差别，这点您应该比我清楚，只是我们没打那么多广告，我建议您尝试使用一下我们的产品，这对您不会有太大损失。”让客户打消这种拒绝心理大概需要l0分钟。经过你自信且耐心地引导之后，大部分客户都会进入心理尝试期，也就是第三个心理阶段。
3.心理尝试期
当客户进入第三个阶段——心理尝试期，说明他的防备心理已经开始松动了。大多数客户都开始关注和咨询产品，此时你更不能掉以轻心，一言一行都要掌握好尺度。客户通常会问：“你们产品的使用效果怎么样？你们厂准备长时间在这边做吗？”这时客户开始注意到你，并开始主动和你拉近距离，当你回答他的问题时，他不仅不会不耐烦，还会等待你的回答。这时候你更要冷静地对待客户提出的问题，语言要果断，眼神要自信。你可以坚定地回答：“我们会在这边长期做下去，所以关于质量和服务您完全可以放心，如果有什么问题，我们一定会在第一时间通知您！”关于产品的使用问题，你最好用真实的例子向客户说明，并且要注意使用者不宜离客户的生活太远，最好在同一个城市这样客户就会觉得别人买了，自己也可以买。
4.心理接纳期
这时客户进入了第四个心理阶段——心理接纳期。客户通常会说“我们先试试你的产品，如果好的话会接着买”、“如果以后有需要，我会打你电话的”。此时，客户虽然打开了心门接纳你的产品，可是他们还不想订太多，还想观望一段时间。这时你需要做的就是进一步让客户对产品更有信心：“这个产品对您来说真的不错，所以我建议您多订一些，您放心，即使您用得不好，给我们打个电话就可以，我们可以随时给您调货”、“我们就在当地，您可以随时订货”，这些话都可以帮助客户下定购买你产品的决心，促进订单的签成。这并不意味着你要一次卖多少产品给客户，而是从长远来看，如果对方买的产品少，你就很难看到客户的反馈信息，客户在下次订货的时候也自然不会想到你。
