数据与渠道整合：线上线下结合，全接触点营销(5)

    9.4全接触点：抓住客户一举一动，财富就在其中

    人与人相处，讲究的就是察言观色。知道别人想说什么、想听什么，然后见人说人话、见鬼说鬼话，这是一种很优秀的社交能力，这样的人也一般最讨人喜欢。

    同样的道理，企业要想得到消费者的喜爱，就必须会做一个会察言观色的企业。对于消费者的每一个行为举止，每一个表情变化，每一个消费习惯，企业都要去把握住，从而了解到他们真正想要什么，他们对于企业有什么满意或不满的地方，针对这些内容，企业再来进行改进，实现O2O与消费者的全接触点营销，这就是企业财富的来源。

    有的企业家会抱怨：“你站着说话不腰疼，说起来简单，做起来就难了，我怎么知道客户的行为和心理？我又不是神仙，怎么知道他们在想什么呢？”

    对于这个问题，企业老总们不妨去问问自己的销售员、业务员，他们在察言观色方面，甚至可能比你这个做老总的还要强很多。销售人员经常和客户打交道，他们会知道客户的一个眼神、一种动作意味着什么——如果客户看看门外，表示他可能赶时间或者对你的话题不感兴趣，产生离开的欲望，那么就应该及时转变话题，说一些有意思的事情来挽留客户；如果客户摸了一下一件商品，站着犹豫了一会儿，才去看下一件商品，那你就应该知道他对这件商品从心底里是感兴趣的，只不过可能因为价格或者其他什么因素，导致他最终没有购买。

    这是长时间与顾客打交道得出的宝贵经验，如果将这种经验运用于O2O营销的整体当中，那么可能将会给企业带来意想不到的好处。大嘴猴童装店的案例就对我们有很多的启发。

    国际知名品牌大嘴猴（Paul Homme）在做O2O营销时，就非常注重线上与线下与顾客的接触点。首先是线上营销环节中，大嘴猴在网络广告、报刊广告上，会用自己的畅销款式、明星代言来吸引顾客的眼球，让顾客从心底里产生这样的想法：真是件好看的衣服，有机会一定要去店里逛逛。有了这种想法就已经够了，客户就会把品牌放在心里，以后再经过实体店后一定会进去看看。然后便是大嘴猴的线下营销环节了，大部分去童装店购物的顾客，都会带着自己的孩子，看看孩子喜欢什么、适合什么。大人有可能因为价格、材质之类的原因考虑得比较细致，但是孩子喜欢就会表现出来，这时候，门店的工作人员就会过来，问孩子喜不喜欢某件衣服，店里有什么样的优惠，这话表面上是对孩子说的，实际上说给大人听的，但是这种亲近孩子的表达方式就很能赢得消费者的信任与喜爱。对于进店的顾客，大嘴猴的工作人员从来都是一视同仁，先是询问是否需要导购服务，再引导他们浏览可能感兴趣的服饰。对于顾客看都不看一眼的衣服，员工从来不会花费口舌去介绍，而是仔细观察顾客在往哪个方向看，目光会在哪一款衣服上稍作停留，然后选择适合的切入点进行讲解。

    大嘴猴的案例中，我们不难看出，它是在塑造一种线上线下能够实现与消费者全线互动的营销环境，在这个大环境下，不论是线上的宣传工作，还是线下的销售工作，都能够将企业与客户的接触提升到最大化，与客户接触得多了，营销的机会自然也大大增长了。

    攘外必先安内：从企业员工的培训着手。无论是在线上还是线下，员工永远是战斗在营销的第一线的，他们是直接与客户接触的人，代表着产品与服务的质量，更代表着企业的整体形象。所以在提升企业与消费者的接触点之前，需要先让员工有着超高的专业素养以及服务能力。大嘴猴童装的导购员之所以能够做到察言观色，说对的话，做对的事，就是因为他们的门店管理制度中，对于员工的培训有着明确严格的要求。从店长到店员，每一个员工都要经受1-3周的训练，然后经过考核才可以正式上岗。这就保障了门店的服务质量以及网上销售的品质，全面提升接触点营销才有意义。

    一切只因在人群中多看了你一眼：眼神流露真实的想法。根据人的习惯，路上碰见美女了，男人总会多看几眼，这就是心动的表现，如果路过的人往你的店铺里多看了几眼，那你就应该察觉到这是一个营销的好机会。如果是大嘴猴的店员，就会面带微笑地上前询问客户需要些什么，并从客户的表情里面判断他们对于哪些东西比较感兴趣。线上营销同样如此，我们要争取让自己的广告内容、活动性质和优惠力度，尽量做到吸引眼球，拿出自己最好的一面。比如说，现在的“标题党”很多，广告页面上写着“全场一折”，查看详情的时候才发现是“全场一折起”，真正一折的商品非常少，大多数只是七八折的。“标题党”做的事情实际上也很没有意思，骗骗点击、浏览，让顾客了解自己，这就是他们的目的。其实企业也要适当地学会当“标题党”，但要注意的是不能失了自己的原则和底线，坚决不能做欺骗消费者的事情。