SNS营销案例展示(5)

    （2）拥抱并推动变化。

    （3）创造快乐，并带有一点离经叛道。

    （4）保持冒险、创新和开放的态度。

    （5）追求成长与学习。

    （6）树立开放真诚的沟通关系。

    （7）花更少的钱办更多的事。

    （8）建立一个积极的团队和家庭精神。

    （9）要热情和坚持。

    （10）谦虚。

    在有了这样的核心价值观具体表达以后，Zappos对凡是到Twitter上开微博的员工，都会先进行一次培训，培训的内容是告诉你表述的方法。Tony认为，Twitter的内容应该是反映个人成长。他归结为4件事：

    （1）透明度和价值观：不断提醒自己我是谁，我为什么加入Zappos。

    （2）重塑现实：用Twitter鼓励自己寻找更积极的方式参与现实。

    （3）帮助别人：做能对别人生活产生积极影响的事情。

    （4）学会感恩：懂得欣赏生活里的小事情。

    这样一来，员工如何写微博就有了指南。但是在风格上，Zappos鼓励员工个性化的表述方法和个人魅力，热情的、幽默的、活泼的、冷峻的，可以各行其是，但最终是将企业文化生动地传递给社会。

    Tony直言，没有哪个人愿意和公司或组织机构建立关系，人们所希望的是认识为公司工作的、公司背后的那些人，并与他们建立联系。诸如博客或者Twitter这样的社会化媒体，可以帮助客户了解公司内部的人，让他们看到活生生的、真实和有个性的人。

    那么，事情果然是按照Tony的估计在发展吗？有一位消费者的话证实了这一点：通过Twitter，能了解到这么多Zappos的内幕实情，这让我感觉到像是在一位朋友的店铺里消费购物。相对于一个陌生人，我更愿意到一位朋友的店铺里购物，这不仅更能让我放心，而且也会有种备受呵护的感觉，这点在连一个傻瓜也能开办一家网店的时代显得尤为重要。

    如果你上网买鞋，一个是有熟人的，一个是没有熟人的，你会选择到哪个网店去呢？如果你熟悉的那个人，你很欣赏他的价值观，这种价值观完全体现在了网络零售的服务上，现在他的网店又增加了新的旁类的商品，你会光顾吗？有熟人比没有熟人好，有文化的熟人比没有文化的熟人好，将来的网络购物，首选的一定是有精彩服务的网店，大致如此。有人会说，我更重视的是产品和它的价格，但是你依然会选择先打开Zappos网店看看，因为Zappos对客服有一个严格的规定：如果顾客没有找到他满意的商品，那么你至少要推荐3家有这样商品的网店给你的顾客。

    如今，在Zappos新员工的入职培训中都会介绍到Twitter，而所有的员工也都可以参加Twitter培训。Zappos鼓励但不强迫员工使用Twitter，然而就像Tony所说的那样：“如果公司里很多人都在用Twitter，那么其他员工自然而然也会跟着使用它。”

    Zappos开发了一个工具来监视员工们的对话，它可以扫描整个Twitter网站找出所有提到公司名称的信息。该链接是对外开放的：http：//twitter。Zappos。com。

    现在，Zappos的企业文化因为Twitter而广为人知，这家公司清楚地证明了在Twitter上，他们不但能够用得开心，而且还可以愉快地参与到这个网络社区中来。在一篇博客日志中，Tony承认尽管网络带来声誉管理危机，但同样的，“网络也可以让客户对公司的满意体验立刻得到广泛传播”。这正是Zappos公司的亲身经历。因为Zappos公司在网上网下所做的努力，客户对Zappos品牌抱有非常积极的态度（包括参加一些网络活动，例如2008年11月在洛杉矶召开的PubCon搜索引擎营销会议之类的活动）。

    而在公司内部，Twitter也以各种出人意料的方式将员工紧密联系起来。Tony讲述了这样一个故事：某员工在Twitter上发消息说她想要一个芝士汉堡，当然她并没有真的期望汉堡从天而降。碰巧的是另一个员工在去买汉堡的路上看到了这条消息，于是在10分钟之内，去买汉堡的员工便把芝士汉堡送到了那个想要汉堡的员工桌前。Tony认为这种事情能够帮助公司建立起内部的企业文化。

    整个公司对Twitter的投入令Tony感到非常满意，他说：“我认为Twitter能帮助我们建立起自己的企业文化，使员工们有更多的机会彼此了解。通过它，也可以把我们的企业文化对外传播。在Twitter上，我能够与众多员工和消费者建立起私人联系，它使我们每一个人都觉得是真真切切地在和人打交道，而不是面对着一个虚幻的公司或者总裁。”