消费者导向营销模式(8)

    数年间，麦当劳在内地17个省市的74个大、中城市开设了460多家餐厅，在中国的餐饮业市场占有重要地位。

    从这些数据可以看出，麦当劳的营销方式很适合顾客的心理，很适合现代都市生活氛围。麦当劳从开业起，就注重以服务质量取胜，就餐快捷、环境幽雅、餐具清洁卫生，这些为消费者考虑得很周到。麦当劳的商品服务模式独具特色，其服务策略是努力营造温馨气氛，店堂内不设公用电话和投币自动唱机，避免喧闹和闲逛，适合全家宁静地就餐。它的座位舒适、宽敞，服务热情周到，效率非常高。其卫生策略：麦当劳制定了严格的卫生标准，如工作人员不准留长发，妇女必须带发网，顾客一走就必须马上揩净桌面，落在地上的纸片要随时捡起来，使快餐店始终保持清洁的环境。同时，对商品本身的卫生也十分讲究，严格执行各项消毒程序，保证高质量的原料投入加工。

    案例评点

    解开麦当劳的行销之钥——“感人心者，莫先乎情”

    1955年，世界第一家麦当劳由创始人RayA.Kroc在美国芝加哥成立，现在，每三小时就有一家麦当劳诞生，快速扩展的惊人速度，使得金黄色拱门遍布全球，成为一个具有品牌魅力的连锁性品牌，金黄色的拱形已被认作美国服务的标志，而将美食作为快餐的热潮已遍布全球。是什么使麦当劳有如此的魅力呢？

    美国推销大王乔坎多尔有一句名言：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”推销大王说，顾客买的不单单是产品，还有你的态度、服务和感情。情感营销，绝不是貌合神离的做法，不是那种眼睛紧紧地盯着人家兜里的钱，说些连自己都不感动的寒暄的套话。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动。在这愈发冷淡的科技时代，在人与人的距离越来越远的社会里，情感成为一种珍贵的资源，谁借用了谁就能引爆营销革命，谁就能收到意想不到的收获！

    现在的营销环境已经进入到了感情营销阶段。谁能在营销中寄予真情、感动顾客，谁就能在销售中取得丰厚收益。“情感营销”就是在消费者的第一次购买行为后，通过企业热心、诚心、贴心的售后服务，与消费者成为朋友，得到他们的信任和喜爱，让他们产生一种心理信任感和归属感，这更能为商家增加回头客。

    在这样一个故事：一个人乘北方航空公司的飞机出差，飞机降落后，他提着随身的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。”人非草木，孰能无情！这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。一句话两块小方布，换来了一生的光顾。由此看出，情感营销润物细无声，所激发的力量却是巨大的。

    美国营销家菲利普·科特勒将人们的消费行为分作了三个部分：第一是量的消费阶段，第二是质的消费阶段，第三是感情的消费阶段。这与马斯洛消费需求5层论一致。尤其是在今天，人们更加注重个性的张扬、精神的愉悦，情感营销成为树立企业形象、塑造品牌美誉度、拓展市场的新生利器，影响日益重大而且深远。

    市场经济需要伦理，需要诚挚的感情，只有商家把市场营销活动看作是与“人”进行的感情交往，是为了人的生活愉快而不仅仅是赚钱，营销才会变得文明、服务才会具有人格化。

    快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得了向顾客提供优质服务的重要性。因此，这里的每一位员工都会以顾客为先，为顾客带来欢笑。

    神话往往就是这样诞生的！

    伊莱克斯（Electrolux）亲情化营销——把洋品牌做土

    在开拓任何一个国家的市场时，我们都必须重视当地的民俗风情、生活习惯、消费方式等社会文化差异，只有尊重这些差异，充分地了解、分析消费者对我们产品的认识，我们才可能赢得他们的信赖和推崇。

    ——伊莱克斯集团总裁麦克·特莱科斯

    2005年500强排名：364

    中文名称：伊莱克斯

    英文名称：Electrolux

    总部所在地：瑞典

    主要业务：电子、电气设备