危机处理艺术(6)

    危机管理中要时刻注意把握三个原则：

    ★第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。要想取得长远利益，我们在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益。

    ★第二原则：当危机发生时，局部利益要服从组织全局的利益，危机可能由局部产生，但危机的影响则是全局性的，因此在危机处理中要有全局的观念，要懂得从全局的角度考虑问题，局部利益要服从组织全局的利益。

    ★第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。如果作为第二或第三消息来源，则会陷入被动。

    危机管理的策略

    如果我们不幸遭遇了公关危机，如何处理呢？下面是关于危机管理的11条行之有效的策略：

    ★准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。

    ★迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。

    ★不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。

    ★回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

    ★主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。

    ★公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。

    ★充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。

    ★如果有关危机的新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。

    ★邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。

    ★游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。

    ★及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。

    准确找出危机症结的方法

    要想真正彻底地消除因突发造成的危机，需要在控制事态后，及时准确地找到突发事件的症结，才能对症下药。突发事件具有信息不完全性，因此，它的根本原因更具隐蔽性，对组织也更具威胁性。所以，零售商必须在超常的情况下进行超常思维和运作，运用一切可行的手段，及时准确地掌握大量的现象和事实材料，予以分析，以化害为利。

    收集事实

    ★公开调查法。事发后立即组织力量深入现场，掌握事件过程的全部显露情况，不遗漏重要情况和细节，尽量抓住事件的薄弱环节和暴露之处进行调查，发现问题。

    ★间接调查法。一般地说，第三者观察和提供的情况较为客观和准确，因为他们与突发事件没有直接的利害关系，能够客观公正地分析和反映情况，因此，这种方法不仅能够通过间接渠道获取很多有价值的情况材料，而且还能了解到第三者即中间力量的思想倾向和活动情况。

    确定事件的性质

    控制事态后，就收集到的信息，准确地确定事件的性质，是处理整个事件的关键性工作。零售商需要在全局角度分析和认识突发危机各种现象间和现象背后的因果联系。并在此基础上，认准制约整个事件的根本矛盾，确认事件性质。找到了焦点问题，就找到了事件的关节点，才能化害为利。美国强生公司的处理危机就是当机立断，就掌握的信息，立即组织人员进行化验，找出了事件关键，虽然责任不在已方，但是，制药厂还是认真处理，并改进药瓶设计，从而达到了化害为利的效果。

    决策的制定

    事件的原委及性质确定后，零售商必须在控制事态的基础上迅速制定决策，扭转危局。制药厂也正是先通过新闻界表明自己态度，稳住了恶劣影响扩大的局面，而后迅速决策，采取针对性和可行性措施，彻底缓解矛盾，化危机为有利的。

    超市处理危机的运作

    讲到零售业危机管理的意识，我突然想起了一个故事：从前，一名剑客前去拜访一位武林泰斗，请教他是如何练就非凡武艺的。武林泰斗拿出一把只有一尺来长的剑，说：“多亏了它，才让我有了今天的成就。”