危机处理艺术(5)

    在市场经济大背景下，谁敢于无视消费者的存在与合理要求，谁就可能吃到苦头，甚至被消费者所淘汰，正应了那句“做好事容易，但难的是一辈子做好事”的话。商家要想真正赢得消费者，只能踏踏实实地从自身做起，端正经营态度与行为，努力提高产品和服务质量，坚决维护消费者的正当权益，切实体现出企业“为顾客着想”、“顾客是上帝”的经营理念来。为适应这一趋势，企业迫切需要转变“为服务而服务”的被动服务为“要服务而服务”的主动服务，并使之成为企业与员工的工作必然，这是避免企业陷入危机旋涡的根本之道。

    将危机化为商机

    在瞬息万变的市场条件下，企业的经营运作难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件甚至危机。在商业活动中，危机就像普通的感冒病毒一样，例如产品瑕疵被媒体曝光、服务业遭遇投诉引起公众关注、重大意外事故、企业裁员或劳资纠纷、企业高层跳槽等事件均能引发危机。但有的时候危机就是转机，只有我们把危机处理得当，才可以再次转化为商机。对一个门市来说，事件的发生，能够证明您的承诺，证明您的负责，证明你客户至上的原则，证明你有资格成为他心目中的第一品牌，所以，事件的发生不是令你丧失客户，事件的发生，是提供机会，让您跟客户做更紧密的结合。

    美国《危机管理》一书的作者菲特普曾对财富500强的高层人士进行了一次调查，高达80%的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，特别是零售业，就如人不可避免地要面对死亡。14%的人则承认自己曾面临严重危机的考验。近几年来随着国内零售业企业对品牌和声誉的重视，危机管理正悄悄地叩响企业的大门。

    何谓危机管理

    危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。危机管理便是立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。同时，成功的危机管理还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。

    从另外一个角度看，每一次危机既包含了导致失败的根源，同时又蕴藏成功的种子。危机管理做得好，往往可以使危机变为商机，通过负责、有效的危机管理战役，公众将会对企业有更深的了解，更大的认同，优秀的企业及企业家也因此脱颖而出。因此，在危机面前，发现、培育，进而收获潜在的成功机会，这就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征，越是在危机时刻，才越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。

    而中国企业由于缺少危机管理的经验，而且管理团队缺乏危机管理训练，在危机管理上往往是采取临时应急的处理办法，到了事件前几天感到事态不妙时，才开始到处求助和做准备。但对危机的准备只能是在危机还没有发生的时候，要在危机之前便有危机意识，未雨绸缪，做好危机规划，否则，企业便总是落在危机后面，疲于应付。

    例如在不久前，某大型超市的保安人员怀疑顾客有偷盗行为，继而被强制搜身，导致被消费者上诉而形成对超市的危机。这就说明该超市缺乏危机管理的意识，盲目认为这不过是无稽的流言而已，清者自清，一直未进行有效的危机公关。结果在一次促销活动中，被侵害人当场怒斥超市的行经，这时才意识到危机管理的重要，但此时企业已经受到了很大的损失。

    而相形之下，国外大型的零售企业一般都会建立具体、可操作的危机公关体系，在危机发生时能迅速把握危机，利用危机，塑造健康企业形象！

    例如三年前，连锁超市雄狮食品（Food Lion）突然间受到公众瞩目，原因是美国某电视台的直播节目指控它出售变质肉制品。结果公司股价暴跌。但是，雄狮食品公司迅速采取行动，他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督，改善照明条件，给工人换新制服，增加员工的培训，并大幅打折，通过这些措施将客户重新吸引回来。最终，食品与药品管理局对它的检测结果是“优秀”。此后，销售额很快恢复到正常水平。

    危机管理的原则