企业定位营销理念(21)

    当然，惠普也不是没有危机感，在市场以十倍速发展的时候，成败也在以十倍速在洗礼和淘汰着站在时代浪尖的企业。对于越来越同质化的市场，惠普没有吸引人的噱头，没有搞怪的营销手段，唯一留住用户的就是品质保障和专业的服务，这是保证品牌生命得以延续的基础，保持用户忠诚度的磁石。

    对于生产方面而言，质量的价值在于专家的认同；对于市场方面而言，质量的价值在于顾客的认同。美国密歇根大学教授福尔纳认为：企业要确保产品质量，这种质量必须是顾客所需要的质量，对顾客没有意义的质量，通常不会在提高销售额、利润或市场份额方面带来效益，它只会浪费精力和钱财。

    据专家分析，所有能够不断成长不断壮大的企业都有着坚实的企业文化和准确的营销理念，这是凝聚员工的一股无形的力量，也是品牌的重要内涵。面对无数的阻力和挑战，惠普总结出一个经验，一个企业要成功发展，只能以质量求生存，以质量求效益，坚持“以质促赢”的营销理念。

    希尔顿集团（Hilton）——一流设施，一流微笑

    2005年排名：260

    中文名称：希尔顿集团

    英文名称：Hilton

    总部所在地：英国

    主要业务：酒店

    营业收入（百万美元）：21792.5

    “一流设施，一流微笑”的意义

    无论旅店本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。

    ——希尔顿饭店集团董事长康纳·希尔顿

    美国钢铁大王卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，对于服务行业而言，更是至关重要，客人总是因为看到服务人员温和的微笑，判断对店铺的整体印象和办事态度，有时候，无声的微笑比语言更有力量。在生活中，再普通不过的一个微笑，若融入服务行业之中，将它演绎为一种工作态度，一种生活方式，那就能带来众多的商机和不可估量的经济效益。

    曾有一家百货公司的经理表示，她宁愿雇佣一个小学文化水平但却有灿烂笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。由此也可以断定，微笑对于服务行业的影响有多大，店员的笑容可以感染任何一个顾客，甚至是促成购买的重要因素，人们可以从一个人的笑容中就可以看出这个酒店的服务态度和服务理念。

    “你今天对客人微笑了没有？”这是希尔顿在50多年的经营生涯中，每次去世界各国视察希尔顿旅馆时经常问及员工的一句话。希尔顿将微笑服务作为一种营销理念，即使是在旅馆遭遇任何磨难，经济遭遇萧条，他都督促服务人员保持一如平常的微笑，正是如此，使希尔顿酒店渡过了一个又一个磨难，获得了世界性的发展，成为名副其实的世界酒店之王。

    成功之道

    微笑服务，柔韧的力量

    旅店里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。

    ——希尔顿集团总裁康纳·希尔顿

    比金钱更有价值

    世界著名的酒店之王康纳·希尔顿，曾经最大的梦想是开一家大银行，成为一个银行家，可是，就在他20岁那年，经济恐慌袭击了整个美国，希尔顿一家的命运陷入崩溃的边缘。为了生存下去，希尔顿的父亲将经营的五金商店的货物全部低价卖出，收拾出一间房子，开了一家“家庭式酒店”。父亲担任总经理，母亲管理后厨，而希尔顿和弟弟义不容辞地担负起揽客的任务。

    这是希尔顿生命中第一家酒店，位于荒凉的墨西哥州圣·安东尼奥镇，尽管它很小很简陋，但是希尔顿亲切的微笑，给它赢得了不少客人，这种经历为希尔顿日后经营酒店业提供了很好的锻炼机会。不过，希尔顿心里始终没有放弃成为一位银行家的念头，几年后，他终于筹集到足够的资金，并顺利成为圣·安东尼奥银行副董事长。在希尔顿精心经营下，银行业务做得很红火，两年后资金便已达到13.5万美元。