企业定位营销理念(23)

    营销过程中，极具亲和力的微笑，令人愉快的交流，都能赢得市场和顾客，从而使生意日益昌盛，相反，无论哪行哪业，员工对顾客不冷不热，神情淡漠或疾言厉色，哪怕是产品质优价廉，顾客也会敬而远之的。

    曾有一位哲人说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”希尔顿凭靠的就是不花任何资本，轻松便可做到的微笑，如清风一缕吹开了顾客的心扉，从而使全世界都知道了“希尔顿”，都记住了“希尔顿”那亲切的微笑。

    案例评点

    微笑后面是财富

    微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，且事半功倍的最佳方式。

    一个发自内心的轻松的微笑，对于商家而言，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。

    希尔顿集团之所以能够称雄世界，独具特色的经营手段还在其次，它的秘诀就在于微笑服务，在于坚持“一流设施，一流微笑”的营销理念，使其赢得高朋满座，生意兴隆，也取得了良好的经济效益，更可贵的是，微笑服务为希尔顿创造了无价的社会效应，获得了良好的口碑和声誉。

    从最初的5100万美元，一直发展到数亿美元的资产，希尔顿饭店甚至吞并了号称“饭店之王”的纽约华尔道夫的乌斯托利亚饭店，买下了号称为“饭店皇后”的纽约普拉萨饭店。这家普拉萨饭店位于纽约巴克塔尼大街，共有43层，2000多个房间，曾接待过世界上许多国家的国王、王子、皇后、政府首脑和百万富豪，堪称世界上最豪华、最著名的饭店，却也归于希尔顿的名下，从而使希尔顿名声显赫于全球酒店业。但是，当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

    在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，希尔顿就凭着永不更改的理念，赢得了一席之地。这样看来，微笑服务就变得不那么简单了，在它的背后有着怎样的潜在财富，谁也不能猜想的出来。而事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，且事半功倍的最佳方式，应该为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。

    中国移动通信（CMPP）——“我能！”

    2005年排名：224

    中文名称：中国移动通信

    英文名称：CMPP

    总部所在地：中国

    主要业务：电信

    营业收入（百万美元）：23957.6

    “我能！”理念的意义

    当今社会，能人辈出，他们自信乐观，相信“未来在我手中”；他们具有高度的社会责任感和历史使命感，善于把握机遇、勇于迎接挑战，他们是这个时代的主力军。而“我能”所包含的进取、自信、乐观、团队精神、超越自我、不懈追求等含义，能够充分体现这些人的态度和追求。他们就是“我能”一代，他们代表的就是“我能”时代，全球通立志成为他们成功道路上的精神伴侣和沟通工具。

    ——中国移动通信副总裁鲁向东

    从1994年，中国移动通信在福建率先开通国内第一个GSM数字移动电话，到今天，全球通已逐渐成长起来，随着市场变化和客户需求，全球通曾创造了无数深入人心的口号，诸如“专家品质，信赖全球通”、“关键时刻，信赖全球通”等等，10年之后，全球通打出了新的口号——“我能！”

    对于全球通而言，“我能”不仅仅是单纯的口号，也是一种崭新的营销理念，或者说是一种新的理念营销。它从最初关注产品本身开始转向关注客户，以客户为品牌的中心，同时从关注服务转向关注体验。正如中国移动通信副总鲁向东所说，“我能”理念的推出，标志着全球通有了一个全新的变化。

    “我能”理念从最初的产品服务，转变为客户体验，其实也就是由物“物本”到“人本”的转变，最终的目的是客户满意。这是应“我能”时代而生的营销理念。这不仅是对中国移动，也是对所有的全球通用户所发出的一种声音。全球通就是为自信、坚强、乐观的一代服务的，代表着中国移动通信的实力和优势，“我能”包括了我能、你能、大家能，它表达的是一种坚持梦想，不断进取的精神，以及积极向上的一种人生态度，这是对客户的一种鼓掌和喝彩，也是中国移动自信的体现。