企业定位营销理念(22)

    可是，随之而来的第一次世界大战，破坏了希尔顿的美梦，除了5000美元，他一无所有。当时，很多冒险家都聚集克萨斯州一个叫锡斯科的小镇上，因为那里发现了石油。希尔顿怀揣着5000美金，决定到那儿将一家即将出售的银行买下来。

    结果，令人想不到的是，卖主将银行另转他人，希尔顿只好失望而归，来到不远处的一家名为“莫布利”的酒店，想借宿一晚，再另做打算。进入酒店，希尔顿发现生意非常好，旅客爆满，根本没有空床位了。老板让他八小时之后再来碰碰运气，看有没有空床位。趁此机会，希尔顿与老板攀谈起来，在谈话中，他得知老板意欲将酒店以5万美金出售，然后抽出资金投资油田。

    希尔顿听了，抑制不住内心的兴奋，他感到一个难得的创业机遇就在眼前，必须好好把握。于是，他仔细了解了莫布利酒店的经营情况之后，四处筹措资金，最终以4万美金买了下来。从此，开始了庞大的希尔顿集团的创业史。

    事实证明，希尔顿买下莫布利酒店是对的，没有多久，酒店资金便累积到了5100万美元。在希尔顿看来，这已是非常值得骄傲的成绩了，可是当他万分欣喜地告诉母亲时，没想到母亲反应很平淡。母亲说，依我看来，拥有5000美元的你与拥有5100万美元的你没有什么不同，要想成就大事，就必须把握比金钱更有价值的东西。就开酒店而言，属于服务行业，除了对顾客尊重之外，还要让每一个住过你酒店的人下一次依然选择这里，这就需要有一种简单而无需投资却行之有效的方法吸引顾客，这样，酒店才可能长久的发展。

    母亲简短的几句话，一下子点醒了正沉浸于成功喜悦中的希尔顿，他反复回味着母亲的话，寻找着那种“简单而无需投资却行之有效的方法”，最后，他终于明白了，这种方法就是“微笑”，只有微笑才有如此大的魅力。

    于是，第二天，希尔顿酒店确定了自己的营销理念：一流设施，一流微笑。

    微笑支持渡难关

    希尔顿对酒店重新进行一番装修改造，使环境更优美更洁净，但是无论酒店如何高档，其座右铭都始终不变，那就是“你今天对客人微笑了吗”。

    1925年，达拉斯希尔顿饭店竣工，1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。但就在此时，美国爆发了大规模的经济危机，这给各行各业都带来了空前的灾难，特别是旅馆酒店业，80%都已倒闭，剩下的也都勉强维持着。希尔顿集团也毫不例外地陷入困境。在这样的情况下，柔弱的微笑显得那么无力，希尔顿酒店能支持下去吗？

    希尔顿奔波于几家酒店之间，每到一处他都向员工重复那句话，无论面对什么样的局面，见到顾客永远都要保持微笑。希尔顿的微笑服务理念成为每一个员工的理念，给客人们留下了非常深刻的印象，也支持着希尔顿集团度过了最艰难的岁月，迎来了黄金时期。

    从1919年创立，不到90年的时间里，希尔顿从一家饭店扩展到200多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球规模最大的饭店之一。尽管如此，年事已高的希尔顿依然不断到分设在世界各地的酒店视察业务，其实就是专程去看看“一流设施，一流微笑”的理念是否贯彻于每一位员工的行动之中，这是希尔顿的起家之本，也是希尔顿集团独有的企业文化，一旦丢弃，那往日辉煌也就不复存在。

    在视察过程中，希尔顿将所见所感都及时记录下来，在晚年时候，他将之汇总成书，名为《宾至如归》，不仅被许多希尔顿员工奉为“圣经”，其他服务行业也都经验借鉴，这本书的核心理念就是：微笑服务。1979年，92岁的康纳·希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。

    经验借鉴

    不花钱的资本赢顾客

    微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。

    在我国生意场上，自古就有和气生财一说，按现在的话说，这就是一种营销理念，与希尔顿的微笑服务如出一辙。尤其在市场竞争十分激烈的今天，许多公司以核心技术、产品质量，以及款式创新来打造自己的品牌，这自然无可非议，但如果说同一种产品，质量不差上下，款式各有所长，那么消费者选择哪一家的产品，最关键的就在于营销中重要的一环节，那就是服务，而且是微笑服务。