成功营销方法案例之情感篇(4)

    主要业务：一般商品零售

    营业收入（百万美元）：287989.0

    营销关键语

    取悦顾客是生存之道

    “谁是第一？顾客！”在沃尔玛，无论是每次股东大会、经理会议，还是每个商店开门营业时，人们都会经常听到这样的狂热叫喊，这是沃尔玛的员工们在振奋精神、鼓舞士气，它可以让每位员工愉快地度过工作时间，并且因为高昂的斗志而使工作做得更加出色。不仅如此，沃尔玛还拥有世界上第一个私人通讯卫星系统，组建了世界上最大的卫星定位运输体系，以便及时地为顾客提供快捷、周到的服务；在沃尔玛的收银台上，除了摆放着让顾客随意领取的宣传品外，还有一种小册子，名为《致总裁先生的信》，是专门为接受顾客的意见和建议而设计的，上面有总裁的签名……时刻把顾客放在首位，这是沃尔玛不断追求卓越精神的具体表现。

    在沃尔玛中国店，各部门每周都要做两三次市场调查，随时观察竞争对手的价格、促销、陈列等情况，及时采取对策。如果需要，一般第二天就会做出变价。为了打败竞争对手，沃尔玛频繁变价，以致有的老百姓开玩笑说沃尔玛不是“天天平价”而是“天天变价”。现在，“天天平价”已经被“全心全意为您省钱”所代替。在沃尔玛有个“怪现象”，那就是降价容易提价难。只要降价比例不大，一般部门经理就可以批准，提价时却总是层层申报、层层审查，谨慎地拿出提价方案。

    沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客露出微笑，这既是出于服务的目的，也能起到防损的作用。针对中国员工不习惯微笑的情况，有的店面曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工必须认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定：唯一允许迟到的理由就是“服务顾客”。

    如果生鲜部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现收银台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价格售出商品。

    沃尔玛的收银员在工作时必须说“您好、谢谢”等。如果某收银台前没有顾客而收银员发现附近其他收银台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。生鲜部门也有“顾客服务原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，绝对不允许将商品往柜台上一扔了事。

    迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着“欢迎光临”。沃尔玛每到一地，最先吸引顾客和地方竞争对手注意的就是它的迎宾员，竞争对手纷纷效仿，就连家乐福也不例外。

    沃尔玛的员工在面对顾客时，需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。服务台还特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“忍气吞声”的员工；并且开展了“优秀收银员”的评比活动，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。

    创建于上世纪60年代的沃尔玛，正是凭借着逐步完善、不断追求卓越的精神一步步走向成功和辉煌，在1990年成为美国第一大零售商，继而进军海外市场，并且稳坐世界500强企业的头把交椅，成为全球零售业竞相学习的典范。

    成功营销方法案例

    忠实秉承企业文化，使顾客得到真正的服务

    世界500强首强企业——沃尔玛连锁超市，凭借独特的企业文化在市场竞争中屡屡得胜。舒适的购物环境、统一规范的服务模式，无不体现出沃尔玛“顾客第一”的企业精神。不管什么时候，顾客只要走进任何一家沃尔玛连锁店，肯定会找到价格最低的商品和自己希望得到的真正的服务，在任何一个销售期间，顾客都会产生一种在自己家里的感觉。

    沃尔玛的创办人山姆从“今天干的事为何拖到明天”这句美国谚语中概括出沃尔玛创始性的经营理念——“太阳下山”规则。沃尔玛各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家互相依赖。而“当天的事情在太阳下山之前必须干完”是每一个店员必须达到的标准，不管是乡村还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客的要求。因此，顾客对沃尔玛的服务精神无不交口称赞，并逐渐形成沃尔玛企业文化的主要组成部分。