成功营销方法案例之情感篇(3)

    麦当劳进入中国已有15年的历史，在这15年中，金黄色的“M”已经深入人心，从爱心雨伞到免费择业培训，麦当劳的体贴、细致总让人感到温暖，这些公益活动一次次感动着人们。但麦当劳并不满足于已有的顾客满意记录，而是始终对顾客投以细心的关爱，给顾客创造方便，以实际行动去赢得顾客的信赖与支持，其良好的企业形象得到了社会各界的认同与称颂。

    2000年，麦当劳在对北京进行发售月票网点的调查后得知，北京有600多万人使用月票乘公交车上下班，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便，最发愁的事就是每月一次换月票。不管是寒风中还是酷日下，乘客都要排着长队、耐着性子慢腾腾地往前挪，让人焦灼万分又无可奈何。

    为了方便市民换购月票，麦当劳推出一项新举措，与公交运营公司联手合作，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。此举不但为北京市上百万乘客带来了惊喜和便利，同时也吸引了大批食客纷纷而来。

    麦当劳充分利用自身的资源条件如店铺的地理分布优势、麦当劳员工的高效率和热情服务等，为北京广大乘客提供购月票的便利，这种便利，已经超越了麦当劳既定的经营服务范围，为顾客提供的便利价值突破了原有的“方便、快捷”的就餐承诺，麦当劳这一举动更能笼络、温暖老顾客的心，而在客观上又吸引了新的顾客群，可以说，促销的效果虽无声无息却水到渠成。麦当劳推出这一便民服务，并没有耗费什么成本，可是却创造了温馨的公众形象，顾客进进出出又渲染了气氛，只要一小部分人在换完月票后顺便吃一顿，利益即非常可观，换月票者每月来一次还会形成习惯，带来更大商机。整个营销举措实现了企业与顾客“双赢”，体现了麦当劳的人文关怀，又一次成功地塑造了企业的公众形象。

    麦当劳面对只要一杯饮料就在餐厅呆上好几个小时的高考考生，不仅不驱赶，反而特意为他们延长了营业时间。这虽然看似是一件平凡的小事，但在现代的商业社会中却显得难能可贵。类似于这样的“好事”，麦当劳还做过很多，例如派员工代表协助交警在上班高峰时间维持路面秩序、雪天以外也坚持清扫店门前的路面等等。

    麦当劳无偿的做着这些看似与赢利无关、看似干扰正常营业的“好人好事”，而这正是麦当劳“让顾客满意，事无巨细”的营销思维采取的营销手段。这不仅体现了麦当劳“博爱，为任何人服务”、“视顾客为家族成员”的企业文化，同时更是对“让顾客满意”的服务内容的更深层次的履行。

    深度点评

    “让顾客满意”要落在实处

    现代企业都希望“让公众满意，赢得公众支持”，并借此提高美誉度、赢得良好的口碑，但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。

    可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现目的的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。

    麦当劳已经把公关最本质的理念发挥到了极致：企业需要社会公众的理解和支持，而公关活动正是企业与社会联络感情、增进了解的有效手段。麦当劳明白这一点，大部分的企业也都清楚这一点，可贵的是麦当劳看到了也做到了，而很多的企业却留下了颇多的缺憾。

    麦当劳这种“事无巨细”的服务营销策略为当今企业如何为顾客提供满意服务上了发人深省的一课：越是细小之处，越容易凸显一个优秀企业的个性和创新性，也越是容易打动公众的心。

    沃尔玛Wal-Mart Stores微笑与平价，精神、物质双享受

    “现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”

    ——山姆·沃尔顿20年前通过卫星电视对全球沃尔玛员工的讲话

    2005年排名：1

    中文名称：沃尔玛

    英文名称：Wal-Mart Stores

    总部所在地：美国