第二天(8)

    [4]接触与合作。

    销售人员要主动与客户联系，不能让客户联系自己。只有多接触、多交流彼此之间才能越来越熟悉。

    赢得客户信任的一个条件就是多合作。在IBM的销售人员心目中有一件喜事：产品出现问题。按道理产品出现问题是坏事，但怎么是好事呢？这是因为，IBM的销售人员会快速地解决客户的问题，通过这样一个合作过程就可以使客户对他们的信任更进一层。

    [5]做好延伸工作。

    很多时候，人们往往不会单独地看一件事情，而是会把两件不相关的事情联系起来。这一点对销售是至关重要的，尤其是面对客户，很多事情和销售没有任何关系，但是，它们却可以左右销售的成败。延伸包括好的延伸也有坏的延伸两个方面，比如，销售人员请客户去他喜欢的一家餐馆吃饭，客户吃的非常高兴，这就会促使成交的顺利进行，这就是好的延伸；但是，如果请客户吃饭的餐馆销售人员喜欢吃可客户不喜欢吃，这就会把生意推向失败，这就是坏的延伸。因此，销售人员要注意，多做好的延伸才有利于成交。

    随机应变，应对突发事件

    在销售过程中，销售人员总会遇到各种各样的情况，这就要求销售人员要沉着冷静、机智灵活地逐一处理，把不利的突发因素消解，甚至化为有利的因素，同时又决不放过任何一个有利的突发因素为自己的销售增加砝码。

    在销售之前，做好必要的准备，是销售精英的共性。然而，这也不等于一定要把销售过程想得越具体越好，并一定要按照计划执行。因为事物总是千变万化的。现场总会出现一些无法预料的情况。因此，一个优秀的销售人员还要学会随机应变。

    有一个销售人员向一大群客户销售一种钢化玻璃酒杯，在他进行完产品说明：把一只钢化玻璃酒杯扔在地上而不会被摔碎之后，于是便开始向客户做产品演示。但是，糟糕的是，他正好拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯被摔碎了。

    对于类似这样的突发事件，在他以往销售酒杯的过程中从来没有发生过，这大大出乎他的意料，他也感到非常吃惊。然而，客户看到这种情况更是目瞪口呆，因为他们原先已经十分相信这位销售人员的销售说明，只不过想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了这样尴尬的局面。

    此时，如果销售人员也不知所措，没有了主意，让这种沉默继续下去，不到5秒钟的时间，准会有客户拂袖而去，交易也会因此遭到惨败。但是这位销售人员却灵机一动，说道：“像这样的杯子，你们千万不要购买，我是不会卖给你们的，所以我现在把它摔碎。”销售人员的这番话不仅化解了尴尬的局面，而且更加博得了客户的信任，交易大获全胜。

    这个卖杯子的人表现出一种说话的机智。可见，在销售的过程中，懂得随机应变是非常重要的。

    现在想想看，在销售过程中，如果你遇到下面的情况，你会怎么处理呢？

    比如，当你正在和一位新客户介绍产品的时候，突然，一位老客户打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。显然，这时你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又担心在新客户面前泄露销售失和的信息。面对这样的局面，如果你惊慌失措，或对着电话大叫大嚷，叱责他言而无信的话，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老客户，又赶跑了新客户，结果鸡飞蛋打。

    一个成熟的销售人员肯定会客气地对老客户说：“这个没关系，但是，我现在正在与一位朋友谈非常要紧的事，你看，我们明天见面再详细谈谈怎么样？”一般情况下，老客户听了这样的话后，是不会跟你在电话中继续纠缠下去的，他会很快答应你的请求。这样一来，你就有了一个跟他淡判，以期维持原有交易的机会；而另一方面，新客户不仅会为你重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这十分有益于你与他达成交易。

    在销售过程中，销售人员经常会遇到千奇百怪的人和事，如果只是拘泥于一般的原则不会随机应变，往往导致成交的失败。因此，对于突发事件处理的好坏，直接关系到销售活动能否顺利地摆脱僵局，走出低谷。在突发的事件面前，销售人员要沉着处理，避开和化解不利的因素，抓住有利的因素，使意外事件不影响最终的成交，甚至可以促成交易。