第四天(16)

    [4]运用刺猬效应。

    “刺猬”反应的特点就是你用一个问题来回答客户提出的问题。你用自己的问题来控制你和客户的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。

    让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：

    客户：“这项保险中有没有现金价值？”

    销售人员：“你很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”

    客户：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”

    对于这个客户，如果你一味向他销售现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。

    抓住客户的逆反心理，用负面问题开场

    一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。

    在我们的身边，几乎每个人都会有逆反心理，只是程度不同罢了。逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。

    在与客户初次接触的时候，客户常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何好，如何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。

    寇先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他销售轿车。

    每一个销售人员来到寇先生这里，都详细介绍自己公司轿车的性能是多么的好，多么的适合他这样的大老板使用，有的甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让寇先生心里特别反感和不悦。

    销售人员的不断登门，让寇先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：这些人只是为了销售他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！

    几天后，又有一名汽车销售人员登门造访，寇先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车。可是这位销售人员只是对寇先生说：“我看你的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给寇先生留了一张名片就主动离开了。

    这位销售人员的言行和寇先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。于是，一周后，寇先生主动拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。

    逆反心理有时候会导致客户拒绝购买产品，相反，有时候也会促使其主动购买产品。正如案例中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除寇先生对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。

    引起客户逆反心理的原因主要是对立情绪，因为客户通常会对登门拜访的销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任，这样的话，销售人员把自己的产品说得越好，客户越觉得不可信；销售人员越是热情，客户越是觉得他虚情假意，只是为了骗自己的钱罢了。

    一般来讲，客户的逆反心理往往表现为以下几种形式：

    [1]态度傲慢无礼。不管销售人员说什么，客户都会以一句台词应对， “我知道”，意思是说，我什么都知道，你根本就没必要介绍了。

    [2]断然拒绝。在销售人员向客户介绍产品的过程中，客户会坚决地说：“这件产品不适合我，我不需要。”

    [3]反驳。有时候，客户会故意针对销售人员的说辞提出反对意见，让销售人员知难而退。

    [4]沉默应对，不发表任何意见。在销售人员苦口婆心地介绍和说服客户的过程中，客户始终保持缄默，态度也非常冷淡。

    在销售实战过程中，很多销售人员不懂得客户的逆反心理，他们总是片面地、滔滔不绝地介绍产品，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到客户的拒绝。那么，销售人员应如何做才能尽可能地降低客户的逆反心理呢？