第六天(2)

    [5]引导客户回答他们自己的异议。

    成功的销售人员总是诱使客户回答他们自己的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”客户提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就可以了。只要你在这方面努力，给客户时间问，引导他们，大多数客户会回答他们自己的异议的。

    在销售洽谈过程中，客户往往会提出各种各样的异议，并且这些异议自始至终地存在于销售过程中。这既是整个销售过程中的一种正常现象，也是使销售走向成功时必须跨越的障碍。从这个意义上来讲，每当遇到客户有异议，才算整个销售工作的真正开始。所以，正确对待并妥善处理客户所提出的有关异议，是现代销售人员必须具备的能力。销售人员只有正确分析客户异议的类型和产生的原因，并针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，才能消除异议，促成最终的交易。

    把客户的异议变作成交的前奏

    从客户的异议中获得经验，只要不服输，客户的异议就永远只是目前暂时还没有购买。

    当客户对销售人员销售的产品、提供的服务表示不认同、不赞成，提出质疑或异议的时候，销售人员怎样才能够迅速化解并取得客户的信任呢？

    销售人员如何通过有效处理客户异议，从而实现客户购买的关键性、转折性的临门一脚？将潜在客户迅速升级为客户？

    销售人员如何取得客户的认同，让客户迅速放下异议，认同我们并做出购买决策？

    当客户非常礼貌地说：“谢谢你，你讲的非常好，你们的产品也很好，但是我现在不想要。”

    这一刻，销售人员的感受是什么样的呢？

    愤怒？气恼？觉得客户在浪费自己的时间？客户在跟自己开玩笑？客户闲得无聊，故意消遣自己？

    销售人员要记住：有效处理异议的前提准备：调整认知。

    许多人应该都还记得那个著名的故事：

    在很久以前，有个胖子吃饼，直到吃第六个饼的时候他才觉得饱，于是他对自己说：“早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。”

    这也许就是人们看不到的自己的某些盲点：我们对事物的态度。如果我们把客户的异议当成我们成功的前奏，当听到客户的异议的时候，销售人员跟自己说：“太棒了，我已经吃到第五个饼了，我马上就会有饱的满足感了。”

    把客户的异议作为成交的前奏。成功在望，而在收到客户的异议的时候，销售人员所要做的，就是迅速处理客户异议，进行排雷工作，争取最后的成功。

    以下三种办法可以有效处理客户异议：

    [1]安抚客户情绪，满足客户的情感需求。

    根据心理学家多年的研究结果，人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，他是非常痛苦的，当他一旦决定买或不买之后，就会如释重负。

    因此，客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中，销售人员的态度十分重要，销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围带给客户的感觉是非常重要的。

    当客户感觉愉快、并受到重视的时候，他会留久一点，并购买更多的产品或服务。

    当客户感觉受到威胁或不安全的时候，他会迅速地离开现场，让自己回到安全范围内。

    因此，当客户对你的产品、服务有疑虑，只解决问题是没有用的，要懂得安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的需求与心声，了解客户在情感方面客户的需求是什么，并对此做出回应。

    在如今高度同质化，以客户为主的市场中，关注客户所关注的购买细节，而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。关注每一个客户，他们是站在你面前的活生生的人，关注他的情感，他的需求，将会大大提高成交比率。

    销售人员在关注客户的过程中，学会用问题、用有关连性的问题，用聆听而不是用说明一步步引导客户自己做出决定。沟通的关键在于客户得到的信息是什么。善用我们的非语言沟通因素，影响客户做出他“自己”的选择。