第六天(3)

    [2]不要过度承诺，确实说明情况。

    “画大饼”、陈述购买后的美好成果很简单，但销售人员不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。销售人员过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品服务的期望值过高。如果产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成相当不好的印象，影响客户的重复交叉购买，影响产品在市场中的口碑。

    销售人员恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问重塑客户的采购标准，或极力满足最优先的三项，同时，强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。

    如果客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，这就要求销售人员懂得用同情心去理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。

    [3]适度地影响客户而不是永远等待。

    有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推” 销售人员向前，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。

    最困难的也许遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰，他们甚至不知道是该买还是不买。但是，我们销售人员可以确定我们的产品、服务是可以为他带来好处和显而易见的利益的。

    销售人员面对这种客户最好的方法就是：适度地影响他而不是被动地等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，我们还可以采取一些引导性的行为：直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边开单，示意客户交款。

    客户永远是对的

    没有错误的客户，只有错误的产品、错误的服务与错误的沟通。因为客户永远是对的。

    在销售界，曾一度流传着这样一个守则：

    第一条：客户绝对不会有错。

    第二条：如果发现客户有错，一定是我弄错了。

    第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使客户犯错。

    第四条：如果是客户自己弄错，只要客户不认错，他就没有错。

    第五条：如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

    第六条：总之，客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。

    第七条：客户根本不会有错，想要讨论客户会不会错，就是一个大错。

    这个守则说明了一个道理：客户永远是对的。现在许多商业服务行业都奉行这条准则，更有不少企业都把“客户永远是对的”“客户第一”“服务第一”等类似的口号列入企业宗旨。

    在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：

    [1]客户永远是对的；

    [2]客户如有错误，请参看第一条。

    这是沃尔玛客户至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到客户永远是对的。”

    哈斯特先生担任销售经理期间曾面临着一种最为尴尬的情况：该公司的销售人员无法完成销售配额，没有工作的热忱，销售量大幅度下跌。到后来，情况更为严重，销售部门不得不召集全体销售人员开一次大会，全美各地的销售人员皆被召去参加这次会议。哈斯特先生主持了这次会议。

    第一，哈斯特请手下最佳的几位销售人员站起来，要他们说明销售量为何会下跌。这些被点到名字的销售人员一一站起来以后，大家有一个共同的理由：现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好。

    当第六个销售人员开始列举使他无法完成销售配额的种种困难时，哈斯特说，“我现在要告诉你们。你们的错误在于，将所有的错误和责任都归到客户身上，这影响了你们的工作热忱，因此，你们不像以前那般努力了。只要你们回到自己的销售地区，将‘客户永远是对的’这一理念很好地贯彻到底，你们就能够卖出更多的产品。你们愿意这样做吗？”

    人们都说“愿意”，后来果然办到了。那些他们曾强调的种种借口：现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好的理由，仿佛根本不存在似的，统统消失了。