第六天(7)

    加拿大的一些企业专门组织专家收集客户的拒绝，并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

    一般来讲，编制标准应答语是一种比较好的方法，具体程序包括以下几个方面：

    [1]把每天遇到的客户拒绝记录下来。

    [2]依照出现频率的高低把每一种拒绝列序。

    [3]以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。

    [4]定稿备用，印成手册发给大家，以供随时翻阅。

    [5]记熟，达到运用自如、脱口而出的程度。

    下面，是一些做销售时常遇到的被拒绝的境况，列出了一些应答供销售人员参考，当然，答案不是唯一的，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。

    客户：“我没什么兴趣。”

    销售人员：“这点我能了解，在你还没看清楚这一事物前，不感兴趣是正常的。”--基于同情心。

    “不过，我希望你能给我个机会让我为你讲解，不知道你明天下午或后天下午哪段时间不太忙？”--“二择一法”。

    客户：“我不会买的。”

    销售人员：“没关系，你听听看再决定。不知你明天上午或下午是否有空？”--“二择一法”。

    客户：“我没有钱。”

    销售人员：“你觉得要很多钱吗？你太马虎了。不过，听听对你没什么损失啊！请问你明天或后天……”

    客户：“我不需要。”

    销售人员：“你可能不需要，但是你的家人需要啊！”

    客户：“我太忙了。”

    销售人员“小姐，就是想到你可能太忙，所以才先拨个电话和你约个时间，而不冒冒失失地去打扰你。请问你明天上午或下午哪个时间比较方便？”

    客户：“这是在浪费你的时间。”

    销售人员：“先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道你今天下午有空还有明天下午有空？”

    或者，销售人员说：“噢！你人真的太好了，这是为我们销售人员着想，我一定非认识你不可，请问你明天上午有空还是明天下午有空？”

    其实，类似的拒绝还有很多，这里无法一一列举出来，但是处理的方法其实还是一样：判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出应对。把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售人员乘机跟进，引导客户接受自己的建议。处理拒绝的技巧，关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事后，从拒绝中吸取教训，不防反思一下他说的是否有可取之处。

    拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。销售技巧是因人而异的东西，也不是今天学了明天就能用的东西，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才足真正越来越纯熟了。

    销售是一个具有一定难度的工作，再成功的销售人员也会遭到客户的拒绝，销售就是从被拒绝开始的。问题在于成功的销售人员把被拒绝视为正常，并养成了对吃闭门羹不太在意的气度，无论遭到如何不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼，而且毫不气馁。一个优秀的销售人员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变客户的观念，把他冷漠的抗拒变为对产品的关心，从而销售出你的产品。

    面对异议，回答客户的棘手问题

    一般来讲，无论销售人员以何种方式向客户介绍或展示购买产品的好处，客户都会提出一些异议，这时，就需要销售人员根据不同的异议采用不同的说明方法。

    在销售过程中，销售人员应该注意的是，说明产品益处的时候，必须针对客户的实际需求展开。如果提出的产品益处并不符合客户的需求，比如向需求实惠产品的客户推荐时尚而价格高昂的产品，那么这种产品的益处再大，也会引起客户对产品有异议。

    2003年，微软在最初推出SA授权一揽子计划时只顾自身盈利，无视客户利益，招来了大面积的客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。

    根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为客户提供更多的工具，这项实施的新SA计划对现有的所有客户及新客户都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了客户的广泛欢迎。