第七天(7)

    很多企业，售后都是销售大部门中的一个分部门！

    所谓售后服务，就是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。

    郎先生在一家公司购买了一台冰箱。其后该机出现质量问题，苏宁公司上门两次进行维修仍未修复，就为郎先生更换一台同品牌同型号的冰箱。

    就在当天，这家公司的销售人员在郎先生家楼下拆开了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。

    郎先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认定系使用过的冰箱，就和销售人员交涉。销售人员把责任又推到客服，客服说责任在营销。郎先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿郎先生的损失。

    每个销售人员肯定都会说自己的产品如何如何好，可是在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能把问题给解决掉。如果我是客户，产品出现了问题拿去找销售人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使销售人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。

    几年前，卡斯特里曾买了所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访。卡斯特里不禁有些奇怪。

    有一天早上，房产商果然来了。一进屋就祝贺卡斯特里选择了一所好房子，之后他又和卡斯特里聊起天来，给卡斯特里讲了许多当地的小典故。他带着卡斯特里围着房子转了几圈，把其他房子指给卡斯特里看，说明卡斯特里的房子如何与众不同。他还告诉卡斯特里附近有几个住户是很有名气的名人。这一番话让卡斯特里疑虑顿消、豪情满怀。此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

    房产商的热情造访让卡斯特里大受感动，一颗不安的心也平静了下来。卡斯特里确信自己买对了房子，感到很开心。从此他们成了朋友。

    房产商用了整整一个上午的时间来拜访卡斯特里，却没有利用这段时间去寻觅新的客户。他这么做吃亏了吗？不，一周之后，卡斯特里的一位朋友对卡斯特里房子旁边的一座房子产生了兴趣，卡斯特里便介绍他去找那位房产商。最后，卡斯特里的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了别处一栋更好的楼房。

    非常明显，售后服务是一种主动上门的服务，并不是等客户有疑虑了、提出要求来了才去给予解决。有些目光短浅的销售人员认为，这种主动上门的服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是完全错误的。

    作为一名销售人员应该深深明白，营销绝不会在成交之时自动终止，反而是在成交之时会更积极地展开，因为那表示你有机会可以去争取一位“缘订三生，白头偕老”的忠实客户。如果我们站在客户的立场，设身处地的为客户着想，竭尽全力为客户服务，希望使每个前来购买的客户都成为满意的客户，这样便会累积起庞大的客户基础。

    在当今市场，售后服务并不是客户已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。客户还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进客户更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

    企业的实质就是追求利润最大化，而售后服务却是一个纯负利润部门，这样看来肯定是销售重要了？其实不然，售后作为销售的支持与补充，是有利于销售的，举一个例子，海尔公司就是一个以售后服务好而知名的公司。在海尔，销售是第一位的，但如果有了售后，则售后是高于销售的！一句话，没有良好的售后就没有持续的销售！就没有了利润，就没有了企业！