第七天(8)

    [1]倾听客户的抱怨。

    每一个客户都会有抱怨。没有一个客户是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心，不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨，等于让你有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他的印象，让他觉得你服务不错。很多销售人员不喜欢听客户抱怨，他不耐烦客户的抱怨。

    [2]恰当时机的慰问函。

    我们要在适当的时期致以慰问函，一个客户无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候客户反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发慰问函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。

    [3]视察销售后的状况。

    对于购买你的产品的客户，你要经常做回访，直到客户使用熟练为止。在还没有熟练之前，客户总会遇到许多问题，尤其是那些非常专业的知识，客户使用的时候一定会遇到很多难题，这就要求销售人员做一些经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查客户的使用情况，这些都是比较重要的问题。

    [4]提供最新的情报。

    为客户提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等原则，在为客户提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从客户那里得到很多有关其他公司的情报。

    拿稳成交的要点，掌握成交主动权

    为了与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。

    在销售过程中，最佳控制方式就是提出更多更好的问题。

    有时候，销售的过程就像是在开车：问题的提出者是司机，控制着销售过程的方向，而问题的回答者就是车上乘客。

    然而，在多数销售人员看来，回应客户的问题才是销售。他们错误地认为，这样可以显示自己丰富的专业经验，并能促使潜在客户做出决定。其实，一旦由客户频频发问，他就坐上了驾驶座，控制了销售的整个过程。

    假如你的销售人员提出的问题不好，他同样会失去销售的控制权。多数销售的问题是这样的：“我们可以帮你省钱，你是否有兴趣呢？”“这就是你想要的一款吗？”“你的企业还需要什么产品？”这些大而空的问题，并不能帮助销售人员获得足够多的信息，从而向客户提出有效方案。

    只有提出高质量的问题，才能向潜在客户展示公司的资历及专业水平。比如，如果你是卖广告的销售人员，你的问题需聚焦于潜在客户的目标及挑战，而不是中规中矩地问客户：有怎样的广告计划，预算是多少。这样，销售人员才能更深入地了解客户，从而提出更具吸引力的方案。

    以下几个方面可以帮助销售人员提出更好的问题：

    [1]确定自己的关键目标。

    为了推进销售，或为你的客户制定最佳方案，你需要哪些信息？所提的问题需根据客户而变。

    [2]思考那个你将面对的客户。

    一个组织中，人的位置越高，就越应向其提出战略性的问题。因此，以适合客户的高度提出问题，了解客户企业的目标、挑战及障碍，可以为你带来有价值地信息。

    [3]多问“什么”，少问“是不是”。

    是什么引起这个问题？为达到目标，你们采取了哪些措施？遇到了哪些障碍？你们期望的结果是怎样？--用开放式提问发现客户的问题所在，你就可以据此改进你的销售过程，并向客户展示你的产品或服务是一套怎样的解决方案。

    [4]问题循序渐进，灵活运用SPIN式提问法。

    所谓SPIN，即：探询现状[Situation]、发现问题[Problem]、引出潜在后果[Implication]、考察价值得失[Need-pay-off]。四类问题，步步为营，问出客户当前及未来的需求，并引导客户思考：你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值几何。