一个销售经理20年的抢手笔记（全文在线阅读） > 化解客户的拒绝心理
面对客户对你的不同反应，你是有针对性地为其解答，还是轻易地根据客户的第一反应轻率地判断呢？这就是普通推销人员与成功推销员的不同之处。一位推销大师认为，推销人员根据客户的第一反应就轻率地下断语的行为是一个很大的错误，因为这样很容易错过潜在的客户。
现实生活中，当客户毫无疑问地认可你的商品时，一种可能是对方很了解你的商品，另一种可能是对方对你的商品根本没有兴趣，只是为了不伤你的颜面，才作表面的认同。相反，总是对你的商品挑三拣四，并不断地提出一些看似刁难的问题的客户，往往是真心想买你商品的客户，否则他也没有必要和你浪费口舌。所以如果你一见客户挑你的商品的毛病，就认为对方与你过意不去，然后认为他不会买，那你就错了。
宋峰是一家化妆品公司的推销员，当他拨通客户的电话并试着推销化妆品时，客户说：“你们公司的化妆品太责了，而且只有保湿功能，没有去油功能，我感觉不是太适合我。”正当客户等待宋峰的答复时，宋峰却不高兴地说：“你不想购买我们的产品就算了，但也没有必要诋毁它啊！”然后就挂断了电话。
很明显，宋峰没能处理好客户的这一反应，不知道针对客户的反应积极地回复，所以他的推销是失败的。其实，客户说出的不满之处正是客户的真正需求，如果推销员能够抛开情绪因素的干扰，认真地听对方的话，就能找到对方真正想要的东西，就能成功地推销。
“相由心生”，人们的外在的反应往往是心理活动的外化。所以，如果你对客户的常见反应都了如指掌，并做好相关的应对准备，你才有可能真正把话说到对方的心坎里。客户常见的反应有以下几种表现。
1.你的话一出口，对方不问青红皂白就直接拒绝
很多时候，当推销员拨通客户的电话并自报家门时，话筒中会传来客户的冷冷的拒绝声：“对不起，我们不需要这种产品。”接下来电话就被挂断，很多推销员只好悻悻地离开。
面对客户的这种反应，作为一个推销人员，你此时要做的是通过恰当的方式提醒客户不但他们需要这种产品，而且你正是为了满足他们的需求而来的，而不是心灰意冷地选择放弃。值得注意的是，你在沟通前就应该做好相关的准备，尽量了解客户的情况，找到客户的需求点，并在沟通时用最简洁的话语指出他们的需求。当然，你一定要保持微笑并流露出热情，即使在电话中沟通，你的热情也会通过你的声音传达给对方。俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户示以友好的态度，他们自然会对你以礼相待。
2.给产品找毛病，提出各种各样的质疑，甚至是鸡蛋里挑骨头
多数客户在购买产品之前都会提出各种各样的质疑，这种反应十分正常，但这并不意味着推销人员可以轻松地放弃这次交易。客户的质疑是多个方面的，包括产品的制作工艺、质量标准、服务水平以及价格因素等等。推销人员不要仅听信客户的一面之词，因为这经常是他们打压价格的理由，比如客户说产品质量不好，但实际上他们是想通过质量不好的借口迫使你降低产品价格。
面对客户的这种反应，推销人员要表现出对自己和自己的商品的十足的自信，要向对方传递出你是完全值得信赖的和具有良好信誉的信息，使对方接受你的商品。
3.对你的推销表示厌烦
面对客户表现出的厌烦情绪，很多推销人员心中都感到委屈和不满，甚至因此放弃努力。千万要记住，任何时候都不要在与客户的沟通中表现出消极的情绪，因为那样只会使事情变得越来越糟。在这种情况下，推销员要积极地用适合的沟通方式找到客户厌烦的原因，并对症下药。
4.拿不定主意，迟迟无法成交
这类客户的反应既不是明确地拒绝，也不是质疑和厌烦，而是常常因为不自信而拿不定主意，以至迟迟无法成交。
面对这类客户，推销人员必须有足够的耐心，采用快速成交法，比如设置时间限制，或欲擒故纵，尽量让他马上作出决定，并且通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。
