重塑价值链：精准锁定客户，定位服务(4)

    注意点三：“长尾法则”一定要做到心中有“数”。这个“数”既是数字，也是数据。我们对于市场的把握，也是对自己的一个大致的估算，这个估算，其实就是指数据的分析。我们通过数据分析发现自己的不足之处，产品服务不够多的企业，要致力于增加产品和服务的数量和质量；产品服务种类已经比较齐全的企业，则要更多地考虑降低消费门槛的问题；前面两样都能做得很好的企业，就需要更完美地控制自己的管理成本。企业要通过数据分析，来了解自己处在什么阶段，才能知道自己能够利用数据和“长尾法则”来做些什么。

    注意点四：企业要严格控制“长尾法则”的成本，避免亏本经营。“长尾法则”与“二八法则”不同之处，在于要花费不小的精力和成本，投入到原本并不是企业主要收入来源的“尾部”，这样看起来，原来投入80%的资源在重点项目的营销结构必然是要发生根本上的改变的，这也同样意味着企业的成本要大幅提高。对于大数据营销来说，这种成本更多地体现在管理成本上，因为我们总是需要更多的人手来管理尾部经营，如果这个成本不能在一个可控的范围内的话，那反而会成为企业发展的累赘。谷歌在招纳广告商的时候，事先就要考虑到广告的管理成本，比如一天10美元的广告费，有3美元要支付服务器的维护，2美元支付给管理的员工，还有2美元用于其他项目的开销，剩余的3美元就是谷歌所能确保的盈利。也只有这样，才能做到尽量避免亏本经营。

    5.3客户中心：多角度全方位服务客户

    现在是需求至上、客户至上的时代，哪怕是“大数据时代”也绝不会例外，可是企业的营销中，经常会出现两种情况。

    第一种，企业明明知道客户的重要性，可是就因为偏偏过于强调这一重要性，导致企业的服务做不好。如果企业早已经树立起客户至上的理念，可是选择了错误的方法，总以为自己的服务是无微不至的，但实际上这种过于“体贴”的服务让顾客感到不自在，甚至是觉得隐私受到了侵犯。有的企业喜欢给顾客发短信，做电话回访，但是没有考虑到，人家到底愿不愿意接受你的沟通呢？于是，你的沟通就被划分成了“骚扰短信”和“流氓电话”。

    第二种，企业不打算花费太多精力在服务上，觉得产品做得好，顾客自然会趋之若鹜的。现在有很多这样的企业，一味地走“高贵冷艳”的道路，仗着自己的产品性价比高、销售好，就觉得自己是卖方市场，东西不愁卖不出去。也许短时间内是这样，因为消费者的需求热度同样是市场的一个规律，可是一旦这个热度过去了呢？消费者就会发现这个企业根本没有服务，觉得它不靠谱，还是会离它而去的。就拿现在很火的小米手机为例，手机是好手机，小米公司的营销策略也堪称一流，市面上甚至出现供不应求的情况。但是小米的研发、生产、宣传、销售几大环节严重脱节，很多买了手机的顾客，想要申请售后服务却根本无处诉求，找销售网站或者是小米官网都得不到满意的答复，这样就会衍生出一种叫做“愤怒不满”的情绪。

    所以，我们现在强调的，不是不服务，也不是过度服务，而应该是人性化服务。

    人性化服务是什么呢？与传统的服务又有什么样的区别呢？我们可以大胆地说这样一句话——人性化服务，就是大数据的服务。只有通过大数据，来知道你的客户的个人数据，了解他们会买什么，会花多少钱，多久买一次这些信息，才能帮助企业考虑到顾客到底需不需要你去服务，在什么时候需要你的服务，需要你怎么样的服务——大数据站在客户的角度看问题，这才是人性化服务的核心。

    看起来这很难做到，也是一件非常难以把握的事情。但不少优秀的企业，都是能够实现人性化服务的，他们利用的就是自己的数据处理系统——在“大数据时代”，用数据解决一切问题，这是一件理所应当的事情。

    总部位于荷兰的TNT快递公司，成立于1946年，是世界上最好的快递公司之一，他们的快递网络涵盖了全世界200多个国家和地区，而他们之所以能够在60多年的时间里越做越强，靠的就是他们全方位的人性化服务。通过数据收集和分析，TNT会在第一时间里对于客户的类别作出判断，归类之后便是分析他们的要求。对于那些需要加急的顾客，TNT会立刻响应他们的要求，不管是飞机、轮船还是火车，他们都会在最短的时间内给客户送达。有些人运输贵重物品、易碎物品的客户则更加注重物品的安全，对有着把两只大熊猫平安运送半个地球经验的TNT来说，这同样不是什么难事，他们通过数据管理，就能知道客户的具体要求从而使用温控运输、安全管理、易碎控制等服务。还有那些托运大、重物品的客户也可以放心，TNT会全面满足你的需求——哪怕是自由女神像，他们也可以拆分以后托运。这种依靠数据分析管理的服务，成为了TNT独一无二的物流方案，也成为了无数快递公司争相效仿的样板。