重塑价值链：精准锁定客户，定位服务(6)

    相信不用多说，绝大多数商家都知道服务的重要性。销售是从服务开始的，这个说法一点也不假，因为企业提供优质的服务，就会让消费者满意，而他们的满意也会给企业带来更好的口碑和社会影响力，这是企业都想要看到的画面。米其林开始注重服务，就是他们营销的一个全新开端，企业最先要做到的事情不是给顾客省钱，而是要利用更多的服务来促使顾客多花钱。

    但是道理都懂，却不是每一个商家都能做到的。尤其是面对一些难以满足的客户，商家更是感觉倍受刁难，于是忍不住放话：“不想买就走人！”走人是走人了，关键是这类客户走的时候，还会到处宣扬你的恶劣服务，带走一大堆其他客户，这是企业的不能承受之重。企业应该从以下两个方面，来增强在服务方面的竞争力。

    一、从内部抓起：注重企业员工的培训考核，提高服务品质。服务质量的关键，还在于企业内部员工的素质，换句话说也就是他们的服务能力。员工是与消费者直接接触的那个部分，他们的好坏直接决定了消费者对企业的印象，所以员工的服务能力至关重要。服务能力可以分为口头表达能力、面部表情控制力、心理抗压能力、专业素养等，这些都是不可忽视的。这就要求企业能够建立起一个完善的培训机制，通过一对一、一对多、老员工对新员工、经理集中培训等模式，来提升员工的业务水平和服务水平。企业还必须建立一个配套的考核系统，将服务也当作一种业绩纳入绩效管理当中，让员工对自己的服务质量负责。米其林公司的“米其林驰加店”不是凭空冒出来的，因为只有具备了无数专业人才和服务好手，才会有底气把店面弄成“汽车一条龙”，而这些人才，都是经过长期专业而严格的培训的。只有这样，企业才能通过服务来与客户进行更好的沟通，而无需担心会起到反效果。

    二、创造更多的附加价值：多从产品的衍生物或者相关物着手。如果你觉得自己对于服务实在是无从下手，那么不妨考虑一下你做的是哪一个行业，主打的产品又是什么东西。就像案例中的米其林一样，他们做的就是轮胎，毫无疑问，轮胎是跟汽车相关的，也就是说汽车的一切也可以反过来跟米其林相关。正是考虑到这一点，米其林才会推出“米其林驰加店”，让顾客不至于专门为轮胎跑一趟，哪怕多花点钱，可以在这里一次性解决所有问题。这自然是顾客所乐见的，也是米其林创造出来的附加价值。再比如，你开了一家米线店，顾客喜欢吃你的米线，但不至于每顿饭都跑来你的店里吃，那么你就可以在店内兜售真空包装的速食米线或者是调味料之类的产品，想必一定会受到食客们的喜爱。

    5.5情感共鸣：到底谁是客户的知心人？

    能让客户持续的喜爱，那就说明企业已经把营销做到很高的水准了，但是只有实现企业与客户之间的情感共鸣，才是营销的最高境界。

    《舌尖上的中国》为什么这么红？就是因为在这部纪录片的拍摄中，使用了情感共鸣的手法：观众在观看的时候，通过那一道道美味佳肴或者是家乡的饭菜，就想起了自己的故乡，想起故乡的父母，想起异地漂泊的辛酸……然后，就能跟随这些情感潸然泪下。一部纪录片，运用了情感共鸣的手段，就能取得如此的效果，获得艺术上和经济上的双丰收。那么，如果我们将情感共鸣运用到企业的营销当中，又能取得怎样的效果呢？

    故事中有人尝试了，并且效果很好，下面便是这则著名的营销小故事。

    一位叫做摩斯的年轻人，在纽约的闹市区租了一家店铺，做保险柜生意。但是过了很久，都没有人买他的保险柜。他发现，尽管纽约的治安很差，人来人往鱼龙混杂，但是人们的安全意识依然不足，在这样的情况下，他的保险柜是没有销路的。于是，摩斯灵机一动，跑去警察局借来了十几张通缉令，复印以后放大了好几倍贴在橱窗上，底下还写着这些人的犯罪内容——偷窃、抢劫、杀人。路过橱窗的顾客被这些通缉令吓得不轻，都觉得治安这么乱，确实是有必要买个保险柜了，便纷纷进店购买。短短的一个月内，摩斯就卖出了近百个保险柜，而且这个数字还在不断上涨。有意思的是，因为他在橱窗公布通缉令，还很有效地帮助了警方抓捕逃犯，纽约警方还特意跑来感谢摩斯，授予他“荣誉市民”的称号。于是乎，小小的保险柜商店，口碑越来越好，名气越来越大，生意也就愈发的红火了。