重塑价值链：精准锁定客户，定位服务(7)

    摩斯的保险柜为什么能从原来的卖不出去，变得大卖呢？原因很简单，就是因为他成功地引起了消费者的情感共鸣。摩斯张贴通缉令，就是为了增强纽约市民的安全意识，让他们树立起防范于未然的思想，当他们有了危机感之后，就会求助于代表着安全、可靠的保险柜。客户需要安全感，那么摩斯就给他们制造安全感，就是这么简单的一件事，在他们中间构建起了一道无形的桥梁，让他们需要彼此——这就是情感共鸣。

    故事终归是故事，放到现实中来往往就不是那么一回事了。那么，当我们真正地尝试与客户之间产生情感共鸣的时候，应该从哪些方面着手呢？

    一、打铁还需自身硬：保证产品服务质量，树立良好的口碑。企业最先要保证的，就是自己的产品和服务质量一流，即便达不到一流，也要确保过关，达到行业的平均水平。不然的话，哪怕一个企业牛皮吹上天了，服务得再好，也没有人会买它的东西。企业营销不能唯利是图，还要注重企业在社会的影响力，通过良好的营销模式、创意广告、公益活动等多方面来确立自身的地位，赢得良好的口碑和声誉。只有一家信誉好、评价好的企业，才能简单地得到消费者的信任。就像案例中摩斯的保险柜一样，他的保险柜肯定是质量好的，不然也不会有这么多纽约市民选择购买，确保商品的固有属性万无一失，这是非常重要的。这一切，其实都是在为我们实现情感共鸣作铺垫，是情感共鸣的前提和基础。

    二、投其所好，对其胃口：利用数据分析，抓住客户特点。保险柜的案例就是这样，摩斯针对纽约市民没有安全意识的现状，去收集了大量数据以及通缉令，就是想用这些犯罪事实来唤醒这些顾客的忧患意识，这就属于牢牢地抓住了顾客的特点。在现今，这一环节借助数据技术更加简化了：我们可以通过调查的方法收集大量数据，以此来分析顾客喜欢什么，讨厌什么，然后投其所好，做他们爱做的事，说他们爱听的话。但我们在这时候也要注意适可而止，因为你跟一个人建立朋友关系，总不能光靠投其所好，阿谀奉承吧？因为朋友关系是平等的，是良好沟通的，是没有隔阂的，如果企业在这方面做得过了头，也会让顾客觉得不自在，觉得生分。

    三、从源头上解决问题：塑造以人为本的企业文化。这在案例中并没有提到，可是也是一个不能忽视的环节。情感共鸣只是一瞬间的，其效果可能持续很久，但绝不可能天长地久，总是会逐渐消褪的。企业要做的，不是寻找新的情感共鸣，而是将“以人为本”这个概念融入到企业的文化当中。以人为本看上去和情感共鸣是完全没有交集的两个概念，但实际上，我们要和顾客之间有情感，有共鸣，就必须从服务上把一个个个人区分开来，从他们的角度来看待问题，想尽办法优先满足顾客的需求，这就是以人为本。只有真正做到了把这一理念融化到公司的血液当中，才能不断地创造新的情感共鸣。

    四、架起一道彩虹：与客户形成良好的沟通互动。沟通是一个很重要的东西，人与人之间就是靠沟通才能建立起某种联系的，人和人要成为朋友，也是要先沟通交流。所以，企业与客户之间的沟通必然是少不了的。那么，我们该如何沟通呢？我们都知道，营销有售前、售中、售后这三大步骤，而这三个步骤，每一个都是与顾客取得联系的绝好时机。企业通过销售，解决顾客的实际问题，收集顾客的信息数据，让顾客更了解企业，企业也更了解顾客——这是一件多么美妙的事情。

    值得一提的是，企业在做服务的时候，一定要意识到怎样加强自身的服务建设，同样是属于以需求链为核心的营销模式的范畴内的。不要以为专注的是提升企业的服务质量与水平，那就是在做供应链了。要知道，企业提高服务水准的目的是什么？还不是为了更好地迎合顾客的需求吗？所以，做客户的知心人，不需要企业拿着大喇叭去广播，也不需要跟顾客促膝长谈，更没有必要去给顾客瞎操心。企业唯一要做的，就是了解客户真正想要的东西是什么，然后想出一个最合适的方式提供给他，让他满意，这就是最完美的一次营销了。