竞争法则(12)

    处理企业危机最重要的一点，就是根据危机的严重性和类型做出最快的处理方案，从而维护和树立企业在客户中的良好形象。在任何时候，公众都是企业在从事经营活动时的现有或潜在对象，有时候，危机尽管只涉及很少的一部分消费者，但是潜在地会影响到所有的消费者，他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。从这一点来看，坦诚而迅速地处理企业所面对的危机，也是企业在自救。

    和国外一些成功的企业相比，中国企业在处理危机时的能力比较薄弱，甚至大部分企业内部不存在危机管理程序，当危机出现时，大半的企业家不知道该怎样正确应对。正是由于企业对危机的性质、后果、原因等判断迟缓，极有可能将原本不大的事件演变为一场空前的危机。鉴于此，我们从可口可乐面对危机时的处理方法中，总结出以下几方面的应对措施。

    1.建立快速应急机制。企业要确立快速反应的应急机制，通过详细而完善的计划和系统组织，尽量将危机消除在萌芽状态，控制在局部环节。并用最短的时间及最快的速度，把危机对企业的影响降低到最低程度，决不能发生“千里之堤，毁于蚁穴”的问题。

    2.企业的态度决定一切。在一个事件产生的时候，公众和舆论的焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后企业的态度和所采取的措施。就像可口可乐公司一样，一个优秀的企业应该用负责的态度，坦诚地去面对危机，并向外界公布危机产生的原因及处理办法，承诺自己应负的责任。

    3.处理好与传媒的关系。在信息交流高速发展的今天，谁也无法忽视传媒的力量，而企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临危机时的来自媒体的不利压力。当然，企业在进行危机公关时还要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。

    企业在面临危机时的“三个不当”：切忌有侥幸过关的心理；切忌有据“理”力争的心态；切忌诡秘运作的做法。

    全球化的经济使企业面对的市场竞争越来越激烈，危机并不随人的意志而转移，所以，国内企业就应该如何应对危机，如何有效预防及化险为夷等方面采取相应的预防措施及补救措施。一位著名企业家说：没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业才能在危机中发现机遇。

    中国的企业，想要做大做强，直面危机，是个大的前提，也是必须要面临的一个问题。

    案例点评

    三十条法则有的放矢

    《远东经济评论》曾有一篇文章谈到：可口可乐饮料品种的多样化，部分可以归功于曾任日本地区总经理的杜达夫。早在20世纪80年代，他是可口可乐在日本的总经理，他打破传统，使公司的产品跨出碳酸饮料的领域，以迎合日本人的口味。由此，产生了Georgia罐装咖啡和Royal Milk Tea，以及一批果汁饮料和健康饮品。这个战略在日本迄今都非常有用。可口可乐在日本销售的产品中，有三分之二是非碳酸饮料，Georgia更是成为最畅销的品牌。甚至在日本经济不景气的情况下，日本仍然是可口可乐赢利最大的市场。

    可口可乐公司在杜达夫的大胆经营下，迅速取得突破性的成绩，公司在不断发展过程中，也积累了不少经验，比如：出售优质产品、要相信自己的产品、创造神秘感、产品的成本要低、要让人人都买得起、产品要无处不在、推销产品要精明、要宣传产品的形象而不是产品、欢迎竞争、合理利用名人效应、吸引普通人的欲望、吸引住年轻人、要遵守法律、利用有影响的人物、要有耐心但要果断、信守戒律、灵活善变、不要用保护性和消极的广告、必要时扩大经营、注意最低利润、不要威吓雇员、从公司内部提拔管理人员、每个广告都要达到一定的目的、合理使用现金、举办合资企业、放眼全球，始于足下、追求神奇的效果等都是可口可乐公司长盛不衰的经营思想。

    另外，可口可乐公司一个伟大的营销法则就是入乡随俗地应用本土文化，甚至在很多国家和地区，可口可乐公司的高层管理人员都是本地人。在中国，可口可乐公司的宣传可谓无孔不入，比如十二生肖的贺岁包装，广告味十足的春联等。

    遗憾的是，这些富有创意的对联广告并不是中国人自己发明的，如果，国内的企业家们善于触类旁通的话，也能从可口可乐的各个方面学到一些东西的。